Обычный поход за покупками может обернуться битвой за свои права, если окажется, что вам неправильно дали сдачу или ошиблись при взвешивании товара. Председатель Общества защиты прав потребителей Михаил Аншаков рассказал, как покупателю правильно действовать в такой ситуации.
Сетевые магазины оштрафовали на 8 млн руб за плохую уборку территории>>
Шаг 1
По словам эксперта, если вы заметили недочет в полученной сдаче и при этом еще не отошли от кассы, объясните ситуацию непосредственно кассиру. Может выясниться, что кассир вовсе не хотел обмануть вас и допустил ошибку совершенно случайно – в таком случае конфликт можно решить на месте.
Однако если вы успели отойти от кассы, или кассир не признает свою ошибку, вызывайте менеджера или администратора магазина и просите показать вам записи с камер (камеры есть) – на них могут быть видны купюры, которые вы отдали кассиру, или манипуляции, которые кассир совершал с товаром. Так кассир может не только не додать вам денег, но и пробить товар два раза или при ручном вводе штрих-кода продукта намеренно ввести код более дорогого товара.
Бывают ситуации, когда ценник на товаре и конечная стоимость продукта на кассе могут существенно отличаться.
Тут закон полностью на стороне покупателя: в законе “О защите прав потребителей” говорится, что “изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора”. В этом же законе прописано, что цена товара должна в обязательном порядке указываться в рублях.
Также в соответствии с Гражданским кодексом РФ ценник является задокументированным предложением покупателю, то есть, продавец обязан продать вам товар именно по цене, указанной на этом ценнике. Поэтому в случае несоответствия стоимости товара в чеке вы можете твердо требовать произвести расчет именно по цене, указанной на ценнике.
При расчете с помощью электронных весов кассир может заведомо ввести завышенную цену продукта, или не довесить товар. В таком случае вам необходимо взвесить товар на контрольных весах, которые должны быть в каждом магазине.
Магазин в центре Сергиева Посада, где нелегально торгуют спиртным, будет закрыт>>
Шаг 2
Если в магазине нет камер видеонаблюдения, или они не зафиксировали нарушение, можно настоять на пересчете. Кассир в присутствии администратора или менеджера магазина и вас пересчитывает наличность в кассе и сопоставляет ее с отчетами кассовой машины. Таким образом, можно определить, передавали ли вы для расчета кассиру купюру большего достоинства – по излишку или его отсутствию в кассе.
Шаг 3
Если в магазине принципиально не хотят возвращать вам деньги, смело обращайтесь с письменной жалобой в Роспотребнадзор или в организации защиты прав потребителей.
Телефоны всех контролирующих учреждений должны быть вывешены в магазине на информационном стенде.
При этом жалобу в Роспотребнадзор можно направить и в электронном виде, если в ней не содержится длинных текстов, копий документов, фотографий. В этом случае обращение лучше всего отправлять обычной почтой.
Доказательствами нарушения могут стать фотографии (например, ценника товара и его стоимости в чеке) или показания свидетелей.
По словам эксперта Общества защиты прав потребителей, отстаивать свои права необходимо в любом случае, ведь если магазин дорожит своей репутацией, внимание на вашу жалобу администрация магазина все равно обратит и предпримет определенные действия по отношению к своим сотрудникам.
“Ведь если кассир недобросовестно поступает с покупателями, возможно, он также недобросовестно отнесется и к хозяевам магазина”, – объяснил Михаил.
Защиту прав предпринимателей усилят благодаря новому соглашению>>
Советы
Фразу “Проверяйте деньги, не отходя от кассы”, наверное, все помнят практически с детства. Поэтому старайтесь не забывать этот навык, ведь в случае, если вы обнаружили недочет уже отойдя от кассы, доказать свою правоту будет гораздо сложнее.
– Также мало кто знает, что действия кассиров при наличных денежных расчетах с клиентами регламентированы в письме Комитета РФ по торговле “О примерных правилах работы предприятий розничной торговли и основных требованиях к работе мелкорозничной торговой сети”.
В соответствии с ним, после того, как все товары пробили через кассовый аппарат, кассир должен озвучить покупателю общую стоимость покупок; после этого кассир называет сумму полученных от покупателя денег, при этом купюры и монеты должны находиться на виду у клиента. После этого кассир называет сумму сдачи и выдает ее вместе с чеком.
И только после этого деньги оказываются в кассе. Если эти инструкции соблюдены четко, сомнений в правильности расчетов не возникнет.
Источник: https://riamo.ru/article/21660/chto-delat-esli-vas-obschitali-v-magazine.xl
Содержание
Куда пожаловаться, если нахамил продавец в магазине?
Кот-юрист17 июля, 2019
Автор одноимённого телеграм-канала
Прежде всего, можно обратиться к заведующему или директору магазина. У крупных магазинов или сетей также бывают специальные службы контроля качества обслуживания.
Может быть какая-то форма на официальном сайте для отправки жалобы.
Есть шанс, что к некомпетентному и грубому сотруднику применят дисциплинарные меры (например, объявят выговор) или просто проведут беседу о том, как правильно общаться с клиентами.
Вообще хамство само по себе не является преступлением или административным правонарушением. Но иногда хама всё-таки можно привлечь к ответственности. Например, за оскорбление (ст. 5.61 КоАП РФ).
Жалобу можно подать в прокуратуру, уже оттуда материалы передадут мировому судье для рассмотрения и назначения наказания.
Для этого варианта вам обязательно потребуются доказательства — свидетели, видео, аудио и т. п.
Если руководство магазина отказалось применить какие-то меры к продавцу, остаётся общий вариант — жалоба в Роспотребнадзор. Конечно, жаловаться туда нужно не конкретно на хамство, а на какие-то нарушения в работе магазина. Например, не принимают к оплате карты, не дают сдачу или книгу жалоб и предложений и т. п.
Андрей Лисов17 июля, 2019
Юрист, член Ассоциации юристов России
Бытовое хамство продавцов и другого персонала в магазинах имеет в нашей стране довольно большое распространение.
Хотя сейчас, в отличие от 20–30-летней давности, за поведением продавцов руководство и собственники торговых учреждений стали следить куда пристальнее, всё равно такие случаи имеют место.
Поэтому у многих людей, столкнувшихся с неприятным поведением продавца, возникает вопрос, что делать в такой ситуации?
Если по отношению к вам имела место банальная грубость, неуважительное или невнимательное отношение, лучше пожаловаться напрямую директору или, что ещё лучше, собственнику магазина. Так как он заинтересован в прибыли, он сам найдёт методы воздействия на продавца, вплоть до увольнения.
Для этого можно предпринять следующие действия: 1) оставить запись в «Книге жалоб и предложений»; 2) написать заявление на имя директора магазина или руководителя юридического лица/индивидуального предпринимателя; 3) связаться с руководителем или собственником по телефону или через интернет.
Также вы можете обратиться с жалобой на поведение продавца в органы Роспотребнадзора, если грубость продавца была связана с обменом или возвратом товара. Также, если продавец одновременно является и владельцем магазина, то вам стоит обратиться в органы Роспотребнадзора с соответствующим заявлением.
Если продавец допустил по отношению к вам нецензурные выражения либо угрозы, применял физические методы — толчки, удары, то смело вызывайте полицию и пишите заявление о привлечении продавца к административной ответственности за нарушение общественного порядка, заключающееся в нецензурной брани. В случае применения продавцом каких-либо физических методов, а также если продавец угрожал вам расправой, пишите заявление с просьбой провести проверку и возбудить уголовное дело в отношении данного гражданина.
В любом случае запомните, что хамство продавцов или владельцев магазинов нельзя спускать им с рук, поскольку, чувствуя безнаказанность, они не будут менять стиль своего поведения.
Владимир Постанюк17 июля, 2019
Если с Вами невежливо или грубо обошлись в магазине, то попросите книгу жалоб и предложений и подробно изложите в ней свою претензию.
Администрация магазина обязана рассмотреть обращение, разобраться по существу вопроса, сделать отметку на оборотной стороне заявления о принятых мерах и в обязательном порядке направить Вам ответ (при условии, если вы оставите обратный адрес и ФИО). Также можно написать жалобу на имя руководителя магазина.
Если руководство не приняло никаких мер по урегулированию инцидента, Вы имеете право обратиться с письменным заявлением в региональное управление Общества защиты прав потребителей или Роспотребнадзор.
Если вышеуказанные организации в течение месяца не сообщат о принятых мерах и проведённых проверках — вы имеете право:
- Направить жалобу в Федеральное отделение Роспотребнадзора.
- Обратиться с иском в суд о защите чести, достоинства, деловой репутации. Статья 5.61 КоАП РФ предусматривает административную ответственность в виде штрафа в размере 1000–3000 ₽ за оскорбление. В рамках гражданского судопроизводства можно взыскать с виновника моральный вред.
Источник: https://www.sravni.ru/q/kuda-pozhalovatsja-esli-nakhamil-prodavec-v-magazine-23993/
Вам нахамили: ответить или уйти от конфликта?
Нас окружает хамство. Оно везде: в транспорте, магазине, поликлинике, на почте, на дорогах… Бывает хамство неприкрытое, случается завуалированное. Конечно, можно все списать на отсутствие воспитания и культуры. Но нам-то как реагировать на хамство? Надо ли, пытаясь поставить грубияна на место, отвечать тем же, или есть более эффективные приемы?
news.tut.by
Нас окружает хамство. Оно везде: в транспорте, магазине, поликлинике, на почте, на дорогах… Бывает хамство неприкрытое, случается завуалированное. Конечно, можно все списать на отсутствие воспитания и культуры. Но нам-то как реагировать на хамство? Надо ли, пытаясь поставить грубияна на место, отвечать тем же, или есть более эффективные приемы?
Почему у нас хамят
Действительно, манера хамить может идти из семьи с детства. Человек вырос в определенной среде, где люди общались с помощью криков, скандалов, оскорблений. Он привык взаимодействовать в таком тоне, поэтому другой стиль общения ему неведом.
«Изрыгая ругательства и нелестные эпитеты в ваш адрес, — объясняет психотерапевт Наталья Попова, — хам описывает не конкретно вас, а вообще мир, как он его видит. Молодежь в том мире невоспитанная, все блондинки – дуры, мужики – козлы, и только он сам — весь в белом и на коне. Никакого отношения к вам это не имеет: каждый видит то, что хочет видеть».
Но дело не только в семье. Многие подмечают, что хамство и грубость — это еще и насаждаемая государством модель поведения.
Государство хамски обращается с гражданами, а они, в свою очередь, повторяют эту модель в общении друг с другом. Нам хамят — и мы хамим.
А как может быть иначе, если личность у нас не ценится и уважение к ней отсутствует на всех уровнях? Поэтому можно сказать, что такой стиль поведения спускается в общество сверху…
Мало того, похоже, что хамство и грубость — это уже специфика России. В Европе люди держатся приветливо, дружелюбно, улыбаются друг другу.
Попробовал бы кто-нибудь нахамить или оскорбить другого, окружающие сразу вызвали бы полицию. Хамите себе на здоровье дома, за закрытыми дверями, да и то – если делать это тихо.
А если кто-то будет громко скандалить и мешать соседям, то приедет та же полиция – со всеми вытекающими последствиями.
Некоторые считают, что у нас хамят из-за жизненных трудностей, проблем, нехватки денег. Мол, отсюда и агрессивность, ведь ее надо как-то выплескивать. Против этого хочется возразить. Дело не в житейских трудностях. В мире много стран, где население живет крайне бедно, его уровень жизни не сравним с нашим. Но и там люди приветливы, дружелюбны, улыбчивы.
В магазине, на почте, в поликлинике
За хамством стоит желание самоутверждения, потребность обратить на себя внимание, стремление грубияна показать, что он выше, сильнее. На самом деле «хамство начинается в тот момент, когда у оппонента заканчиваются аргументы, — считает психолог Е. Сорокина. — Хамство — это признание поражения, при нежелании это признавать. Чтобы утешить уязвленное самолюбие, хам начинает нападать».
Если вам хамят в магазине, на почте, в поликлинике или любом другом учреждении, то не вступайте с хамом в перебранку. Это бессмысленно и является пустой тратой времени. Вместо этого сразу переходите к общению с вышестоящими.
Требуйте позвать директора или старшего администратора. Если вам говорят, что их нет на месте, идите выше или требуйте жалобную книгу и пишите туда. Или отправьте жалобу в адрес учреждения или на его сайт.
Устные жалобы обычно не действуют, поэтому излагайте их в письменном виде.
Важное замечание: не повышайте голос, не нервничайте. Разговаривайте спокойно и невозмутимо. «Уверенные люди, находящиеся в спокойном эмоциональном состоянии, меньше подвергаются агрессии, — поясняет психолог Денис Кузов. — А когда человек выглядит и ведет себя неуверенно или агрессивно, на него у хама сразу включается механизм опознавания жертвы».
Поэтому не тратьте время на словесную перебранку и взывание к совести. Это всего лишь сотрясание воздуха, портящее нервы и не дающее результата. Спокойный тон обескураживает хамов больше всего.
Ведь они надеются вызвать вас на ответный скандал. Не давайте им этой возможности.
Зато когда хам увидит, что его поведение еще и зафиксировано документально и ему за это могут грозить санкции от вышестоящих, тогда он моментально умолкнет и станет тише воды, ниже травы.
На работе
Если на работе вам хамит шеф (бывают начальники, которые привыкли распускать язык), то не проглатывайте оскорбления. Ответьте спокойно и с достоинством, например: «Уважаемый Иван Иванович, мы с вами связаны трудовым договором.
Поэтому прошу обращаться со мной вежливо и воздержаться от оскорбительных эпитетов. Если по работе я в чем-то провинился, скажите мне об этом спокойным уважительным тоном. Если считаете нужным, наложите на меня взыскание».
Произносите эти слова невозмутимо, тогда они будут звучать веско и убедительно (если вы будете нервничать, эффект сойдет на нет).
Услышав такую речь, ваш начальник опешит и, поверьте, зауважает вас. Уверяю, больше он не допустит хамских выпадов в ваш адрес. Ну а если он неисправимый грубиян и, невзирая ни на что, не способен с собой совладать, тогда переходите на другую работу. Ах вы держитесь за эту? Ну тогда молча терпите. Выбор за вами.
Отвечать ли хамством?
Стоит ли отвечать хамством на хамство, чтобы осадить обидчика? Психологи единодушно отвечают: нет! Заимствуя грубый тон, мы становимся на одну доску с обидчиком, превращаемся в такого же грубияна, как он.
«Отвечать хамством на хамство — это противоправный и энергетически затратный способ, — продолжает психолог Денис Кузов. — Поступая так, вы добиваетесь эскалации конфликта, который может перерасти в драку с трагическими последствиями.
Вы знаете, что в кармане у вашего противника? А ведь у него там может лежать отвертка, нож или травматическое оружие… При таком раскладе хамства в обществе будет больше, число хамов будет расти за счет нас самих.
Отвечая агрессией на агрессию, мы усвоим те же нормы поведения и уже ничем не будем отличаться от тех хамов, которых мы стремились перевоспитать».
Похожую мысль высказывает психотерапевт Наталья Попова: «Наша эмоциональная реакция — это подпитка энергии хама. Увидев, что его заметили, на его слова реагируют, он продолжит свои нападки с удвоенной силой».
И еще. Иногда бывает, что вам нагрубил, в общем-то, неплохой человек, но сделал он это от усталости, раздражения или иных обстоятельств.
Если вы промолчите, то, когда все утихнет, ему станет стыдно, он почувствует себя виноватым и, возможно, извинится перед вами (хотя бы в душе).
А вот если вы вступите с ним в перепалку, то вина с него автоматически снимается, и он будет чувствовать себя правым.
Умейте высмеять обидчика
Эффективный прием в борьбе с хамами — юмор. Известный психотерапевт академик Михаил Литвак в своем бестселлере «Психологическое айкидо» описывает действенные приемы взаимодействия с хамами, после которых у них пропадает охота грубить.
Суть в том, что в боевом искусстве айкидо победа над противником достигается не нападением, а перенаправлением энергии атакующего обратно, то есть повторением его действий и возвращением их ему.
Следуя этой технологии, вы подтверждаете слова хама, но делаете это настолько остроумно, что он оказывается в глупом положении и вынужден замолкнуть. При этом окружающие еще и смеются над ним.
Лучше это показать на примерах, приведенных самим автором в его книге.
…Мужчина последним протиснулся в переполненный автобус. Когда закрылась дверь, он стал искать в многочисленных карманах талоны. При этом доставлял некоторое неудобство даме, стоящей на ступеньку выше.
Дама гневно сказала: «Долго вы еще будете ковыряться?!» – «Долго». – «Но ведь так мне может пальто налезть на голову!» – «Может». – «Ничего смешного нет!» – «Действительно, ничего смешного нет». Раздался дружный хохот.
В течение всей поездки дама больше не произнесла ни слова.
…Мужчина, садясь в автобус, пропустил женщину вперед, но при этом немного придавил ее. Женщина: «У, медведь!» Мужчина (с улыбкой): «Надо еще козлом назвать». – «Вы – глупец!» – «Не только глупец, но и подонок! Так что берегитесь». Конфликт прекратился немедленно.
…В магазине: «Скажите, сколько стоит килограмм колбасы?» – «У вас что, глаз нет?!» – «У меня действительно нет глаз. А у вас чудные глаза, и сейчас вы мне скажете, сколько стоит килограмм колбасы». Вся очередь смеялась. Продавщица растерянно назвала цену товара.
Другие приемы
Специалисты советуют применять и иные приемы. Например, психотерапевт Наталья Попова советует использовать такой способ: «Представьте хама за стеклянной стеной: вы видите, что он что-то говорит, но не слышите ни слова. Или он превращается в большую рыбку в аквариуме: шевелит губами, размахивает плавниками, смешно вращает глазами, но абсолютно непонятно, для чего он все это делает».
Еще один прием. Мысленно поставьте между собой и хамом зеркало. Пусть он выступает перед ним. Тогда все хамство и негативные эпитеты, направленные в ваш адрес, будут возвращаться к нему обратно.
Звездные грубияны и скандалисты
Высокое положение, богатство и успех — еще не гарантия культурного, цивилизованного поведения. Поэтому в среде знаменитостей тоже есть хамы и скандалисты.
Среди западных знаменитостей репутацию известной скандалистки имеет голливудская актриса Линдси Лохан. Она не раз представала перед судом и платила большие штрафы за неподобающее поведение. Такой же славой могут похвастаться английский модельер Джон Гальяно и киноактер Жерар Депардье.
Не уступают и отечественные звезды. Все мы помним нашумевшие скандалы Филиппа Киркорова с журналисткой Ириной Ароян и телережиссером Мариной Яблоковой. К известным скандалистам также причисляют актера Алексея Панина и светскую обозревательницу Божену Рынску.
Инна Криксунова, для «Фонтанки.ру»
Источник: https://www.fontanka.ru/2013/03/04/065/
Как успешно пожаловаться на хамство продавца в магазине: три способа подачи жалобы
Анна Николаевна, Юрист. Юрист. Гражданско-правовая специализация. Опыт с 2004 год. Дата: 5 мая 2019. Время чтения 5 мин.
Пожаловаться на хамство продавца в магазине можно тремя способами: устно, письменно и с помощью сети Интернет.
Адресовать претензию необходимо в следующие инстанции: руководство торговой точки и Роспотребнадзор. Если нет результатов, то пишем жалобу в прокуратуру.
Когда, помимо оскорблений, продавец применил физическую силу, то подаем заявление в полицию. И последний вариант защиты нарушенных прав – иск в суд.
Порой встречается такая ситуация: в магазине представлен широкий ассортимент товаров, да и цены вполне приемлемые, но идти в него совершенно не хочется либо поход превращается в квест. А все из-за грубого обслуживающего персонала. В такой ситуации потребителю целесообразно жаловаться на хамство продавца в магазине.
Куда пожаловаться на хамство продавца в магазине
Таблица 1. Куда обращаться
| Инстанции | Основания |
| Торговая точка (руководство, книга жалоб, горячая линия) | Грубость и хамство продавца |
| Роспотребнадзор | |
| Полиция | Если хамское поведение включало в себя еще и преступные действия (например, покупателя закрыли в магазине, ударили и прочее) |
| Прокуратура | Когда на жалобу не отреагировали или обсчитали при расчете на кассе и продавец отказывается возвратить излишек, хамит, также нужно помнить, что бездействие прокурора можно обжаловать |
| Суд | Последняя инстанция для защиты нарушенных прав |
Обычно сетевые магазины (типа «Пятерочки», «Магнита») имеют телефоны горячей линии, куда можно позвонить и пожаловаться на грубость персонала.
К сведению! Жалуемся на «Пятерочку».
Что понимать под неподобающим поведением и что предпринять
Покупатель, приходящий в торговую точку, рассчитывает на адекватное отношение к себе персонала. Это означает, что недопустимы:
- угрозы;
- оскорбления;
- насмешки;
- отказ обслуживать (в том числе невыдача кассового чека);
- требование покинуть магазин и прочее.
Материал в тему: Наказание за неприменение онлайн-кассы.
Если продавец начинает хамить, покупатель не должен отвечать ему тем же. Первое, что необходимо сделать, это запомнить данные неадекватного сотрудника (как правило, их можно узнать из бейджа на одежде).
Во-вторых, вступать в перепалку не стоит и нужно сохранить спокойный тон. Если сотрудник не извинился или продолжает хамить, можно попросить книгу отзывов либо взять ее самому (обычно она располагается при входе в торговую точку или у стенда с информацией).
Обратите внимание! Данный документ должен быть прошнурован, пронумерован и скреплен печатью.
После оставления записи можно спокойно отправляться по своим делам и развивать конфликтную ситуацию.
Совет! Если с собой есть мобильный телефон, можно включить аудио или видеозапись происходящего.
Рис. 1. Приветливые сотрудники, мотивирующие на покупки
Жалоба на грубость сотрудника магазина
Неадекватное поведение при выполнении своих трудовых обязанностей, выраженное в грубости, насмешках и оскорблениях, становится основанием для подачи жалобы на хамство продавца в магазине.
Поводы пожаловаться
Причиной для подачи претензии является неадекватное поведение сотрудника торговой точки. Потребители должны быть уверены, что, посещая магазин, они не станут жертвой насмешек, грубости или, чего доброго, не получат кулаком. И да, торговая точка – это общественное место, где покупатель имеет право снимать происходящее на камеру, в том числе ценники, продукцию.
! Что делать, если цена в чеке и на ценнике отличается.
В Интернете много сюжетов о неадекватном поведении работников торговых точек. Вот некоторые из них:
Рис. 2. Иногда хамство перерастает в рукоприкладство
обращения
Таблица 2. Что писать в претензии
| Краткое описание | |
| Получатель | Наименование инстанции-адресата |
| Заявитель (представитель) | Анкетные данные, адрес и телефон, при наличии – электронная почта |
| Наименование документа | Жалоба |
| Суть | Кратко описать причину обращения |
| Требование | Желание заявителя по итогам рассмотрения |
| Приложение | Дополнительные материалы (например, аудиозапись, видео) |
| Дата и подпись | Ставятся заявителем либо представителем |
Жалоба составляется минимум в двух экземплярах, один из которых заявитель оставляет себе (с пометкой о вручении или об отправке почтой).
Для составления собственной претензии можно использовать приведенный ниже образец.
Скачать образец жалобы на хамство продавца в магазине
Куда направлять
Жалобу адресуем в:
- торговую точку (руководству);
- Роспотребнадзор;
- полицию (при наличии в действиях продавца противоправных деяний);
- прокуратуру (если нет результатов обращения в иные инстанции).
Еще один способ восстановить справедливость – иск в суд.
! Куда можно пожаловаться на аптеку.
Способы пожаловаться
Пожаловаться можно тремя способами:
- устно (например, позвонив на горячую линию торговой сети);
- письменно (подготовив жалобу заранее или оставив запись в книге отзывов);
- через Интернет.
Если инцидент мелкий, достаточно оставить запись в книге отзывов или довести произошедшее до сведения руководства торговой точки. При масштабности конфликта и особо циничном поведении продавца действенней оказываются письменная жалоба или обращение через Интернет.
Через Интернет
Когда продавец хамит, например при попытке возврата некачественного товара, покупатель может смело жаловаться в Роспотребнадзор. При этом не обязательно посещать ведомство или отправлять письмо. Достаточно зайти на официальную страницу нужного территориального отделения. Если выбранный отдел бездействует, можно на него пожаловаться на сайте федерального Роспотребнадзора.
Крупные торговые сети также имеют свои страницы в Интернете. Например, на продавца «Пятерочки» можно пожаловаться на сайте https://5ka.ru/. Для этого внизу главной страницы выбираем «Горячая линия по этике». Затем заполняем предлагаемую форму и жмем на «Отправить».
Рис. 3. Обращение на сайте «Пятерочки»
На грубость продавца «Магнита» можно пожаловаться на сайте http://magnit-info.ru/. Для этого нужно выбрать раздел «Покупателям» и вкладку «Пишите нам». Затем заполнить предлагаемую форму и отправить ее на рассмотрение. При необходимости можно прикрепить дополнительный файл.
Рис. 4. Претензия на сайте «Магнита»
Нормативная база
Основные правовые документы, регламентирующие работу по продаже товаров и ответственность за нарушения в отношении потребителей:
- Конституция РФ;
- Закон о защите прав потребителей;
- КоАП РФ, УК РФ;
- постановление Правительства № 55 от 19.01.1998 г. – правила продажи отдельных видов товаров.
Нормы поведения продавцов также устанавливаются внутренними документами магазина (должностная инструкция, нормы профессиональной этики, распоряжения руководства).
Источник: https://yakapitalist.ru/zhaloba/zhaloba-na-khamstvo-prodavca/
Вам нахамили? Не теряйтесь!
Нарываться на необоснованное хамство в сфере обслуживания приходилось в жизни каждому. Но некоторые истории изумляют особой циничностью.
Ольга была беременна, до родов оставалось три недели. Она пришла в обувной магазин, чтобы купить широкую удобную обувь – невыносимо отекали ноги. Увидела подходящую пару на нижней полке, почти у самого пола.
Обратилась к девушке в униформе магазина с просьбой подать туфли. Девушка вместо ответа заорала: “Я тут товаровед, а не подавальщица, тебе надо – наклонись и возьми!”.
Ольга покинула магазин в состоянии легкого шока – сил что-то выяснять у нее не было.
Другой показательный случай произошел, когда компания друзей пришла в продуктовый магазин, чтобы купить продуктов для ужина. На кассе выяснилось, что денег не хватает. Решено было отказаться от бутылки вина. Обычно отмена делается очень быстро и безболезненно. Но не в этот раз.
Продавщица пошла пятнами и закричала: «Что мне теперь, из своего кошелька расплачиваться? Раз взяли – так платите». Опешив, друзья спросили, почему на них кричат. В ответ на замечание получили новую порцию брани: «А что вы думаете, очки нацепили, так умные стали, теперь будете в магазине без денег покупать?».
На просьбу выдать книгу замечаний и предложений был получен максимально краткий и емкий ответ: «Щас!».
Когда попросили пригласить директора магазина, кассирша ответила, что директор в отпуске, а на требование назвать свою фамилию и должность просто расхохоталась в ответ. Вечер был испорчен неадекватной женщиной, которая крайне непрофессионально выполняла свои обязанности. Друзья ушли ни с чем. А если бы они знали свои права, могли бы наказать недобросовестную кассиршу.
Знайте свои права!
Обозреватель портала http://www.interfax.by/ обратился за консультацией к специалисту. Юрий Перевозков, ведущий юрисконсульт Общественного объединения «Защита потребителя»:
– Невыдача книги замечаний и предложений не является нарушением законодательства в области защиты прав потребителя. При невыдаче книги замечаний и предложений по первому требованию гражданина имеет место факт нарушения требований Декрета президента Республики Беларусь № 2 от 14.01.2005 г. «О совершенствовании работы с населением».
Если в магазине или ресторане вам нагрубили, плохо обслужили и отказываются выдать книгу замечаний и предложений, вы можете смело звонить по номеру 102 и вызывать наряд милиции, не выходя из помещения организации.
Так как отказ выдать книгу замечаний и предложений является административным правонарушением, по прибытии сотрудников милиции вы вправе требовать составления протокола за невыдачу книги замечаний и предложений по вашему первому требованию и проведения дальнейшего расследования, по результатам которого виновные будут привлечены к ответственности.
К сожалению, многие не осведомлены о своих правах, и этим зачастую пользуются недобросовестные работники сферы обслуживания. Мне самому дважды приходилось вызывать сотрудников милиции в связи с отказом выдать книгу замечаний и предложений. Оба раза наряд прибывал незамедлительно, и предпринимались необходимые действия.
А вот если книгу замечаний и предложений вам все-таки выдали и вы внесли свое замечание, не ожидайте, что это послужит, например, веским доказательством при обращении в суд.
Например, сотрудники магазина могут в противовес вашей записи заявить, что нагрубившая вам продавец – золотой души человек и в жизни никому дурного слова не сказала. Даже если вы были не один, а в компании друзей, которые могут стать вашими свидетелями, их показаниям будут оцениваться с точки зрения объективности – ведь они заинтересованные лица.
Другой вопрос, что часто не только продавцы, официанты и администраторы ведут себя некорректно по отношению к потребителям. Порой сами клиенты ведут себя по-хамски, что способны довести до слез.
В моей практике я несколько раз сталкивался с тем, что покупатель записывал в книге замечаний и предложений свои претензии, а следом другие покупатели указывали свои пояснения о том, что на самом деле продавец вел себя корректно, а покупатель – неадекватно.
И, как правило, при проверке эти сведения подтверждались.
Советы психолога
Психолог Леонид Шемляков считает, что хамы – несчастные люди с неудачной судьбой, и бороться с ними бесполезно, потому что они уже не изменятся. Но что делать тем, кому хамят?
– Сильные духом люди считают, что самый простой способ – отвечать хамством на хамство. Вы, конечно, можете вступить в словесную перепалку, можете даже подраться впоследствии.
И кому от этого будет лучше? Ведь цель хама – именно задеть вас, показать, как он может влиять на людей и доказать свое право на хамство. Это особая порода людей-скандалистов, изменить которых нельзя.
Так что вы только потратите свои силы и нервы, а хам довольно улыбнется и пойдет хамить дальше.
Можете пойти по пути отказа от скандала. Не нужно поддаваться эмоциям. Отнеситесь к хамящему, как навязчивому проповеднику или уличному торговцу, который пытается вам что-то всучить. Не встретив привычной реакции, ожидающий скандала человек тут же переключается на другую «волну», при этом вы оставите после себя только недоумение – почему отработанная схема не сработала.
Очень действенный способ – игнорировать все нападки и оскорбления хама. Это довольно сложно, потому что требует больших внутренних ресурсов спокойствия и терпения. Но это – абсолютное оружие против хамства.
Молча смотрите сквозь хама, как сквозь оконное стекло. Или смотрите на него абсолютно спокойно, как на дерево или бетонную стену, никак не реагируя на его хамство и не меняя выражения лица.
И он подавится своей собственной злобой, а вы останетесь победителем.
И не будет тайной, если мы скажем, что именно об этом мечтает каждый человек, которому хамят – получить моральное отмщение.
Ну и последний способ, самый трудный. Пожалейте хама в душе, вспомните о том, какой он бедный несчастный человек, какая у него, должно быть, сложная жизнь, раз он так нервничает и бросается на людей. Отнеситесь к нему с состраданием. Ему это, может, и не поможет, зато вы не потратите ни единой нервной клетки.
Источник: https://www.interfax.by/article/33508
Что делать, если вам хамит незнакомый человек? Отвечает психолог
Адриана Имж
Выпускница психфака МГУ и курса Екатерины Михайловой в Институте групповой и семейной психологии и психотерапии, автор книги «Неформальные заметки психотерапевта». Ведет групповую и индивидуальную работу с клиентами с 2007 года.
Спонтанное хамство может очень сильно ранить, и клиенты, приходя к психологу, нередко поднимают этот вопрос.
Например, едет человек в автобусе, никого не трогает, страдает от низкого давления, головной боли или просто устал, и вдруг какая-то женщина или незнакомый мужчина набрасывается с упреками и стыдом: как можно сидеть такому молодому? Почему не уступил место? Почему не извинился? Не услышал просьбу о передаче денег? Все эти сообщения могут сопровождаться оскорблениями и нецензурной бранью.
В разных культурах агрессией и основанием для нападения (или сопротивления) считаются разные вещи. Например, одна из интересных социальных особенностей, которая существует в том числе и в России, — это уверенность мужчин в том, что женщины должны им уступать дорогу.
Девушки в разных странах проводили эксперименты и убедились, что, если они идут навстречу мужчине и отказываются отойти в сторону, вероятность столкновения и вербальной агрессии увеличивается, особенно если мужчина пожилой.
Также агрессивными в нашей культуре считаются долгий взгляд (без сексуального интереса), отказ уступить место пожилому человеку или ребенку, широкая улыбка, попытка зайти в вагон или автобус до того, как все — совсем все —вышли, проход без очереди, внезапная остановка человека, если остальные идут.
Все эти вещи могут быть расценены другими людьми как угроза их передвижению и психологической безопасности и спровоцировать сверхагрессивный ответ. Что, конечно, не означает, что они правы.
В ряде случаев хамство или агрессивная реакция могут быть абсолютно беспочвенными.
Подробности по теме
Любовь к ненависти: как устроена повседневная агрессия на улицах и в соцсетях
Любовь к ненависти: как устроена повседневная агрессия на улицах и в соцсетях
Это внезапная агрессия. Мало кто бывает расслаблен и счастлив в общественных местах, но ситуации бывают разные: просто хороший день и настроение отличное или, наоборот, самочувствие так себе или на работе или дома не заладилось, в целом защищенность может быть не очень, поэтому такие нападения сильно ранят.
Часто хамство содержит негативную оценку внешности или личностных качеств человека — «Чего развалился, жирдяй?», «Пигалица, прет, как конь» или «Совсем распустились, обнаглели, никакого уважения», — и эта оценка может внезапно совпасть с зоной уязвимости, если жертва агрессии и так переживает по поводу веса, роста или возможности наладить теплые отношения с другими людьми.
Хамство может содержать нецензурную лексику, а далеко не всякий к ней готов — для человека, не привыкшего к мату, такой монолог или реплика сами по себе становятся опасной ситуацией: если матерятся, значит, случилась катастрофа.
Далеко не всегда понятно, где хамящий готов остановиться: в ряде случаев это не только крик, но и жесты, сокращение расстояния, активные взмахи руками — и, так как человек незнаком и уже агрессивен, появляется страх перед физическим насилием.
Подробности по теме
«Исторически Россия — страна агрессии и насилия»: почему мы такие злые
«Исторически Россия — страна агрессии и насилия»: почему мы такие злые
Оцените, кто на вас кричит. Первый вопрос, который имеет смысл задать себе: насколько этот человек может быть для меня опасен физически? То, что он умеет громко кричать, совершенно не означает, что вы должны его бояться.
Обратите внимание на то, что это незнакомый человек. Скорее всего, вы больше никогда не встретитесь, поэтому вам незачем завоевывать его хорошее отношение. Если это так, можно не обращать на него внимания или жестко ему ответить.
Даже если вы совершили какой-то рядовой проступок — не уступили место пожилому человеку, будучи здоровым и счастливым, встали на ногу, замерли, когда все идут, загородили проход или каким-то еще другим способом помешали, — на вас нельзя кричать и вас нельзя бить.
Нет такого общественного договора. Первым делом вас должны вежливо попросить исправить ситуацию. Если человек вместо просьбы кричит или оскорбляет, это с ним что-то не так, а не с вами.
Возможно, он очень несчастлив или зол, но вы не его психотерапевт, чтобы с этим разбираться.
Хорошо бы об этом сообщить человеку, который на вас нападает: слова «Извините, на меня нельзя кричать», сказанные спокойным голосом, часто сами по себе являются хорошей защитой.
Если вам плохо или вы беременная женщина, инвалид или пожилой человек, то есть относитесь к группе людей, для которых и существуют сидячие места и другие виды социальной помощи вроде «пройти без очереди», нормально об этом сообщить — это не унижение и не слабость. Слова «Мне очень плохо, я не могу сделать то, что вы от меня хотите» в ряде случаев тоже хорошо работают.
Лучше разговаривать спокойно и использовать вежливые фразы: «Если вы хотите, чтобы я вам помог или позаботился о вас, лучше перестать на меня кричать», «Вы можете выбрать — продолжить кричать или разрешить сложившуюся ситуацию», «Если вам кажется, что я нарочно груб или неуважителен к вам, это не так», «Извините, мне нужно позвонить своему другу-боксеру (полицейскому), чтобы он помог разрешить нам эту странную ситуацию», но, конечно, универсальных фраз нет.
Если вам просто обидны те слова, которые человек говорит, помните, что это не личная фраза.
Полным и худым людям первым делом говорят о весе, высоким или маленьким — о росте, красивым женщинам — о проституции, представителям других национальностей и рас адресуют нетолерантные высказывания.
То есть дело не в том, что плохо быть полным, худым, темнокожим, с прыщами, шрамами или высоким. Дело в том, что человек палит в белый свет, как в копеечку, надеясь зацепить хоть как-то, чтобы обрести рычаг воздействия на вас и заставить сделать то, что он хочет.
Иногда хамство можно использовать в качестве лакмусовой бумажки: на что я реагирую и что меня обижает. Если вас очень задевают такие ситуации и вы подолгу не можете их отпустить и забыть, подумайте, куда это попадает в вашем опыте? В беззащитность? В неумение постоять за себя? В идею, что любому человеку можно вас обижать?
Часто в российской культуре то, что на тебя напали, маркируется как виктимность, а виктимность как характеристика человека трактуется как некое разрешение его пинать. Но на самом деле это не так.
Даже если кто-то выглядит уязвимым, нормально о нем заботиться и защищать его.
Вы, скорее всего, жертвой не выглядите, и практически любой на вашем месте, кроме человека с автоматом, мог столкнуться с внезапной агрессией.
Источник: https://daily.afisha.ru/relationship/3772-chto-delat-esli-vam-hamit-neznakomyy-chelovek-otvechaet-psiholog/