Как вернуть ТСТ продавцу?

Если вы решили вернуть продавцу товар, который относится к категории технически сложных (ТСТ), то успешность ваших последующих действий будет зависеть от нескольких условий. Важно соответствие товара заявленному качеству, сколько дней прошло (меньше 15 или больше) с момента приобретения, он- или офф-лайн вы эту вещь купили.

Получи первичную консультацию от нескольких компаний бесплатно:
оформи заявку и система подберет подходящие компании!

По этой услуге подключено 60 компаний

Начать подбор в несколько кликов >

Технически сложные товары не подлежащие возврату 2019

Одно из основных отличий купленного в офф-лайн магазине ТСТ от обычного заключается в особенностях его возврата. Эту технику можно вернуть или заменить только при выявлении дефектов.

Таких ТСТ, которые нельзя было бы вернуть при ненадлежащем качестве, в нашей системе не существует.

За любой ТСТ можно вернуть деньги при обнаружении недостатков и почти нереально это сделать, если никаких дефектов по вине продавца или производителя не обнаружено.

Продают ТСТ по особым правилам, которые требуют подготовить товар перед покупкой: проверить комплектность, качество, а определенные устройства еще собрать и наладить.

Также необходимо предоставить покупателю всю необходимую информацию об устройствах, по требованию показать прибор в работе, проверить качество, комплектацию. Обязательно должны оформить техпаспорт с датой и местом, выдать инструкцию.

Соблюдение (несоблюдение) всех этих требований может быть важным при последующем форс-мажоре.

К ТСТ относятся:

• вся летающая, едущая по любому грунту, плавающая, пашущая техника, оснащенная моторами;
• устройства искусственного интеллекта всех поколений, электрифицированные инструменты;
• полифункциональные печатающие устройства, плоские мониторы, тюнеры, приставки;
• навигаторы и беспроводные устройства для связи с количеством функций от двух и экраном чувствительного типа;
• телеприемники, проекционные, видео-, фото-, киноустройства цифрового формата;
• холодильная, стирающая, сушильная, посудомоющая, убирающая и готовящая, контролирующая климат домашняя техника, электронагревательная или с комбинированным электрогазовым нагревом;
• часы всех типов, если у них функций 2 или больше, как карманные, так и наручные.

Стоит обратить внимание, что 27 марта принято, а с 6 апреля 2019 вступило в силу изменение этого перечня. В него добавили все типы электроводонагревателей, панели варочные, роботы-пылесосы, кухонные многозадачные комбайны. Отдельно прописана комбинированная стирально-сушильная и холодильно-морозильная техника, машины для стирки только автоматические.

Заявление на возврат технически сложного товара

Если хотите возвратить ТСТ, то надо писать претензию. Это достаточно длинный текст, в нем указывают много подробностей и ссылаются на основные законы.

Предоставляют претензию не позже 15-ти суток, считая от даты покупки. Позже имеет смысл при существенных дефектах, нарушениях по гарантийным ремонтным срокам.

Или если товар нельзя использовать в пределах срока гарантии больше 30-ти дней за год из-за постоянных ремонтов.

В шапке претензии нужно написать название и адрес продавца (торговой организации или ИП), свои Ф-И-О, телефон и адрес. Затем идет описание ситуации. Обязательно нужно указать:

• точное время покупки, марку, название и производителя техники;
• все возможные варианты подтверждения факта покупки в виде кассового чека, отметки в техпаспорте, свидетельских показаний;
• сумму уплаты, срок гарантии на товар;
• точную дату, когда, через сколько суток от даты приобретения проявились дефекты изделия, подробное их описание.

При больше чем 15-суточном сроке с даты покупки, нужно обосновать существенность недостатка или указать время ремонтов по гарантии и их подтверждение квитанциями от сервисной организации.

В следующей части претензии вы излагаете свои требования, при этом пишите, что они обоснованы ст. №18 ФЗ 2300-1. Вы указываете, что хотели бы произвести возврат, и указываете реквизиты счета, на который деньги нужно перевести. Если возможна экспертиза по состоянию техники, то надо написать, что желаете лично присутствовать на ней.

После текста претензии, пишите, что просите дать ответ письменно в срок до 10-ти суток. Это время, за которое вам должны также вернуть деньги, как указано в статье №22 закона ФЗ-2300-1. И если будет задержка, то ежедневно начнет набегать пеня 1% всей цены товара, как прописано в ст. №23 того же закона.

В тексте также стоит указать, если оппонент отказывается принять претензию, то этим самым он нарушает закон о потребительских правах, его статью №13. И вы вынуждены будете прибегнуть к поддержке суда.

Но также пишете, что хотели бы все решить в формате досудебного соглашения. После этого перечисляете приложения, которые отдаете вместе с претензией. К требованию надо приложить копии всех документов, которые в нем упоминаются.

Затем проставляете дату и подписываетесь.

Сразу делайте 2 экземпляра, один оставляете себе, другой отдаете оппоненту. Он на обоих документах внизу должен сделать отметку о получении со своей подписью, датой, указанием фамилии и должности. Именно от этого числа будет отсчитываться десять дней. На ваш экземпляр еще должны поставить печать организации.

Устно можно напомнить продавцу, если вы выиграете суд, он вам не только возместит полностью убытки, но и заплатит штраф государству – половину от этой суммы. Так определено в ст. №13 закона ФЗ-2300-1.

А статьи №14 и 15 предполагают еще более существенные расходы за моральный-материальный ущерб, эти суммы определяются индивидуально.

Желательно требование на возврат ТСТ вручить лично руководителю торговой организации или продавшего технику отдела. Но если так не получается, то можно послать заказное письмо. В описи к нему надо перечислить все вложенные документы.

Возврат технически сложного товара надлежащего качества

Для интернет-торговли пока нет разницы между товаром обычным и ТСТ. Для заказанного в онлайн-формате и еще не полученного изделия можно заявить отказ, не объясняя причин. Если была предоплата, продавец возвращает все, что вы заплатили. Это правило не действует только для изготовленных по персональному заказу товаров, от которых заказчик отказаться не сможет.

В отличие от обычного магазина, для интернет-торговли нет ограничений по обратному приему технически сложных товаров.

Но только если у них сохранились все потребительские качества, и нет повреждений, которые привели к изменению товарного вида.

Для возврата нужны доказательства покупки – лучше всего чек, если его нет, то подтверждением служит е-мейл или скриншот личной странички в этом онлайн-магазине.

В офф-лайн торговле вернуть ТСТ без дефектов очень сложно. Есть одна лазейка – статья №12 потребительского закона. Она касается ненадлежащей информации. Если вам не предоставили при покупке читабельную инструкцию, не объяснили, как пользоваться техникой, то возврат возможен.

Возврат технически сложного товара ненадлежащего качества

При покупке ТСТ до 15 дней после обнаружения недочета, даже мелкого, возможен возврат всей суммы. Когда недочет серьезный, и (или) требует постоянных ремонтов, обратиться с возвратом можно, пока не закончился гарантийный срок. При сроке гарантии меньше 2 лет или вообще не установленном предъявить претензию возможно на протяжении 24 месяцев.

Существенными недостатками считаются:

• неустранимые дефекты;
• устранимые неполадки, но требующие несоразмерных цене товара расходов денег и времени;
• неоднократные или появляющиеся вновь после устранения.

Предположим, продавец считает ваши претензии по качеству техники необоснованными. Тогда он делает экспертизу и сам ее оплачивает. Вы имеете право присутствовать на этой процедуре лично. Но если проверка выяснит, что дефект техники появился по вине покупателя, то вам придется оплатить услуги экспертов.

Можете сделать альтернативную экспертизу, но оплачивать ее придется вам. Учтите, что если про дефект товара вам сказал продавец при покупке, и вы согласились купить технику в таком виде (например, с царапиной на корпусе), то на основании этого недостатка вы вернуть ТСТ уже не сможете. Только если найдете какую-нибудь другую неполадку.

При покупке дорогой техники цена возврата может представлять собой сумму в сотни тысяч и больше. Чтобы дело не дошло до суда или, если это неизбежно, успешно разрешилось в суде, лучше заручиться помощью юриста, который специализируется на защите прав потребителей.

• Помощь по возврату и замене товара

Источник: https://rtiger.com/ru/journal/poryadok-vozvrata-tehnicheski-slojnogo-tovara/

Как вернуть технически сложный товар ненадлежащего качества

?

Category:

Что такое технически сложный товар (ТСТ) изложено здесь.

Какие товары, будучи ненадлежащего качества, включены в перечень ТСТ – см. тут.

Возврат денег или замена ТСТ осуществляется на особых условиях.

До истечения 15-дневного срока со дня передачи ТСТ, потребитель вправе предъявить любое требование по качеству такого товара при любом недостатке. Главное, успеть уложится с предъявлением требования в указанный срок.

По истечении указанного срока по ТСТ положен сперва лишь или ремонт, или соразмерное уменьшение покупной цены. А иные требования (замены или возврата денег) подлежат удовлетворению в следующих случаях из ч.1 ст.

18 ЗоЗПП:

– Обнаружение существенного нeдocтaткa тoвapa

Повторное возникновение недостатка после его устранения, неустранимость недостатка, нецелесообразность устранения недостатка по времени или денежным затратам.

Бытует популярное мнение, что потребитель сам в состоянии доказать существенность. Но не все определения существенности может доказать потребитель.

Например, доказать неустранимость недостатка, по логике, в состоянии тот, кто делал безуспешную попытку его устранения.

А доказывая несоразмерность устранения по денежным или временным затратам, есть мнение, что якобы можно провести экспертизу и доказать ею, что стоимость ремонта почти сопоставима со стоимостью нового такого товара, или же, что ремонт требует затрат множества человеко-часов. Это все конечно красиво, и даже иногда прокатывает в судах, но все-таки логичнее полагать, что делать выводы о нецелесообразности ремонта (ровно также, как и о неустранимости недостатка)  непосредственно тому, кто осуществляет этот самый ремонт – т.е. продавцу и в ходе самого ремонта. Ведь как иначе, не приступая к ремонту, можно понять, устраним ли недостаток, целесообразно ли его устранение, есть ли у продавца или СЦ-а в наличии необходимые, завалявшиеся уже не выпускаемые запчасти, или товар-донор, с которого можно скрутить все необходимое, или свободное время на устранение недостатка, или деньги на закупку запчастей и пр. Учитывая, что зачастую, ремонт товара обходится продавцу если не забесплатно, то за копейки (благодаря СЦ изготовителя), да и то, затраченные на доставку товара до СЦ и обратно. Тоже самое и для СЦ-а, которому поставляются запчасти если не забесплатно, то несравнимо ниже их рыночной, а иногда и оптовой стоимости. Ну и право ремонтировать товар, т.е. удерживать его в ремонте аж целых 45 дней, согласно письменному договору с потребителем, не дает оснований делать сравнения по затратами человеко-часов. Ну и наконец – если бы законодатель имел в виду то, что принятие решения о несоразмерности затрат на ремонт за потребителем – то условие о существенности недостатка вообще потеряло бы всякий смысл. Найдется ли такой потребитель, который захочет честно признать соразмерность затрат на ремонт, не польстившись на возможность получить деньги (особенно под конец гарантийного срока, а то и срока службы товара) или любой новый аналогичный товар, но гораздо современнее, функциональнее, да еще и с выплатой разницы в стоимостях товаров?А с другой стороны, если бы законодатель имел ввиду, что решение за кем-то одним (или изготовителем, или продавцом, или потребителем) то так бы и написал, что, мол, решает тот то, без всяких условий о существенности недостатков (например,  “такое-то требование может быть предъявлено с согласия продавца (изготовителя)”. А раз не счел необходимым внести ясность, то можно полагать, что существенность недостатка позиционируется в законе именно как объективная – которая может быть установлена (например, судом) независимо от позиции любой стороны. Например в случае, когда требование (о ремонте – последней надежде потребителя на что-либо) предъявляется изготовителю (или им уполномоченной организации) по окончании гарантийного срока, по окончании срока предъявления требования продаацу, но в пределах срока службы товара. И такое требование может быть удовлетворено лишь при существенном недостатке. Понятно, что изготовитель заявит, что недостаток для него не существенный (упрется и не признает существенным даже размер затрат на ремонт в 99,9% от стоимости товара), а потребитель будет настаивать на обратном (чтобы не ремонтировать за свой счет). Вот тут-то бремя определения существенности и ляжет на плечи судьи.

Что касается такого определения существенности, как повторное возникновение недостатка после его устранения, то это также необходимо  потребителю доказывать бумагой из предыдущего ремонта с информацией из ч.3 ст.20 ЗоЗПП и результатом проводимой с продавцом проверки качества. Выглядеть это будет, грубо говоря, так:

– Продавец, вот смотри, в выданной тобой бумаге из предыдущего ремонта описан недостаток “не включается”. Сейчас возник тот же самый недостаток. Поэтому я требую денег или замены.

– Потребитель, я тебе не верю, давай проверим (проведем проверку качества).

…Проводят…- Продавец, ты согласен с повторным возникновением недостатка?- Да, потребитель, товар и вправду снова не включается! Только оставь товар у меня, деньги я верну тебе позже.- Продавец, а тут уже я тебе не верю. Давай-ка зафиксируем твое согласие (результат проверки качества, в ходе которой повторное возникновение недостатка подтвердилось) на бумаге, и только после этого я оставлю тебе товар.

– Окей, потребитель, ты не дал мне возможности по-тихому отремонтировать твой товар и вписать иной недостаток или заявить, что ничего не обнаружено. Оставь товар у меня, и я проведу экспертизу, чтобы удостовериться в производственном браке.

– Нет продавец, ты можешь сотворить из производственного недостатка непроизводственный, или иначе смухлевать на экспертизе, поэтому я сам доставлю туда товар и все самостоятельно проконтролирую.- Окей потребитель. Теперь ты не оставил мне лазейки. Чувствую, я буду вынужден вернуть тебе деньги.

– Нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения нeдocтaткoв тoвapа.

Эти сроки для устранения недостатков прописаны в ч.1 ст.20 ЗоЗПП. Либо это (при письменно неоговоренном сроке ремонта) минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа, либо это срок, оговоренный письменно, не превышающий 45 дней. Решать спор о том, какой срок считать минимально необходимым – прерогатива суда.

Нередко, для определения пределов минимально необходимого срока,  ссылаются на 20-дневный срок, упомянутый в ч.6 ст.19 ЗоЗПП, для устранения существенных недостатков. Т.е., если уж существенный недостаток можно устранить в 20-дневный срок, то уж несущественный тем более.

Как только срок устранения недостатка был нарушен, следует незамедлительно вручить продавцу на подпись и печать претензию с новым требованием (или заслать по почте), предваритльно обязательно зафиксировав невыдачу отремонтированного товара по требованию потребителя (чтобы продавец не заявил, “мол, потребитель что-то подсунул на подпись, а товар не потребовал вернуть, а товар его (впоследствии второпях отремонтированный после, задним числом) под столом лежал, а подпись на претензии не означает согласие с понаписанным, да и вообще закон не обязывает продавца знакомиться с текстом претензии сразуЭб да не поспешил с завершением ремонта).

– Невозможность использования тoвapa в тeчeниe каждого гoдa гapaнтийнoгo cpoкa в совокупности более чем тридцать днeй вследствие неоднократного устранения его различных нeдocтaткoв.

Тут законодатель сильно замутил, до сих пор не утихают споры о толковании сей нормы на юридических форумах. Самая популярная версия – невозможность использования товара потребителем более 30 дней нахождения его (товара) в ремонте вследствие устранения в товаре абсолютно разных, неповторяющихся ранее недостатков (как минимум два ремонта и третий текущий недостаток,  по которому и предъявляется требование), и все это действие должно происходить в одном и том же году гарантийного срока и доказываться бумагами из предыдущих ремонтов с информацией из ч.3 ст.20 ЗоЗПП.

Также часто встречаются версии, о том, что достаточно одного лишь года гарантийного срока из всех, или достаточности превышения срока во время нахождения товара в ремонте (т.е. очередного текущего недостатка не требуется). Судебная практика по данному вопросу разная.

Обсуждение

Иное требовании, за исключением ремонта или уменьшения покупной цены, по ТСТ за пределами 15-дневного срока со дня их передачи, всегда должно быть обосновано.

Если потребитель забыл (сослаться в претензии) обосновать существенность, или нарушение сроков, или невозможность использования, то в лучшем случае продавец не станет удовлетворять требование потребителя (и у потребителя появится шанс обосновать свое требование неоспоримыми аргументами), а в худшем, и самом распространенном случае, просто возьмет товар да отремонтирует (ему это выгоднее всего). И потом уже, обосновывать требование и упирать на нарушение права выбора требования – будет поздно. Максимум, да и то теоретически (ибо не разумно, смешно, а порой и технически невозможно) можно требовать приведения товара в исходный (ненадлежащего качества) вид (состояние), вследствие исполнения продавцом требования, которое потребитель не просил, и, исправляя ошибки, предъявлять требование заново, на этот раз обосновывая.

права потребителей

Источник: https://potreb-prav.livejournal.com/10343.html

Товар с браком: как вернуть или обменять

Неудачная покупка не испортит тебе настроение, если ты сможешь избавиться от нее своевременно и без потерь

Если ты хоть раз пыталась вернуть продавцу купленный товар, который тебе по какой-то причине не подошел, то знаешь, насколько неохотно в таком случае возвращают деньги.

Хотя по закону «О защите прав потребителей», если ты не пользовалась приобретенной вещью, сохранила чек и упаковку, то можешь ее вернуть в течение двух недель после покупки, не объясняя причин. Казалось бы, бракованный товар вернуть легче, – но не тут-то было.

Чаще всего приходится доказывать наличие брака, а также свою невиновность в поломке или появлении дефектов. Поэтому, если не хочешь потерять деньги, полезно знать свои права и уметь их отстаивать.

Если ты обнаружила дефект

Закон предоставляет тебе несколько вариантов разрешения проблемы:

■ вернуть покупку и получить обратно потраченные деньги;

■ обменять бракованное изделие на другое, соответствующее купленному по свойствам, с компенсацией цены;

■ требовать снижения цены изделия, в котором обнаружились недостатки;

■ требовать ремонта бракованного изделия. Причем ремонт может производиться как продавцом, так и покупателем, но в обоих случаях оплачивает его продавец.

Когда возможен возврат

В зависимости от того, есть ли у товара срок годности или гарантия, сроки возврата для него различаются. Для изделий с четко ограниченным гарантийным сроком ты можешь предъявлять претензии к качеству в течение всего этого срока (ст.

19 Закона «О защите прав потребителей»). Если же гарантия меньше 2-х лет, его возврат и обмен возможны и позднее, но не позже 24 месяцев со дня приобретения.

В этом случае тебе придется доказывать, что поломка – результат заводского брака, а не следствие неправильного использования изделия.

Важно!

Для товаров со значительными дефектами действуют другие правила. Это случаи, когда брак появляется многократно, даже после ремонта. Или когда вещь просто невозможно отремонтировать. А также, когда на ремонт придется потратить сумму, несоразмерную с ценой изделия.

В этом случае ты имеешь право вернуть потраченные деньги или заменить товар даже после двух лет с момента покупки, в течение всего срока эксплуатации, заявленного производителем.

Но при этом придется доказать, что существенный недостаток присутствовал в изделии до его приобретения, например, что это заводской брак.

Особый случай

Есть отдельная группа товаров – так называемые ТСТ (технически сложные товары), к которым применяются особые правила обмена и возврата. К категории ТСТ относятся:

■ транспортные средства, включая мото- и велотехнику, сельскохозяйственную технику, водный и воздушный транспорт;

■ фото- и видеоаппаратура, цифровая техника, компьютеры, ноутбуки;

■ сложная бытовая техника;

■ электрические строительные инструменты.

Если в таком товаре обнаружились несущественные недостатки, вернуть его можно в течение 15 дней, считая день покупки.

По прошествии этого срока твою технику обязаны отремонтировать в сервисном центре, причем только после подачи претензии, на основании которой продавец назначает экспертизу качества товара.

При этом покупателю не обязательно предоставлять оригинальную упаковку и чек, а сам товар может иметь следы эксплуатации. Обмен или возврат ТСТ возможны, только если экспертиза выявит наличие брака или существенных недостатков.

Важно!

Есть отдельный список товаров, которые нельзя вернуть или обменять. Это косметика, парфюмерия, лекарства, белье и др. Полный перечень ищи в Интернете – Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55.

Если тебе отказали

Ты уверена в своей правоте, а продавец категорически отказывается принимать претензии, возвращать деньги или менять товар? Тогда действуй по следующей схеме

1. Составь претензию на имя продавца

Претензия должна быть составлена в письменной форме, причем один экземпляр отправь продавцу, а второй оставь себе.

В документе нужно указать свои полные данные – ФИО, паспорт, дату покупки, название магазина, его адрес, подробно описать причину претензии, а также изложить желаемые пути решения проблемы.

Например, ты хочешь вернуть покупку, починить, обменять изделие или оставить, но с доплатой, компенсирующей его дефект. Претензию нужно вручить продавцу и добиться, чтобы он расписался в получении. Если это невозможно, отправь по почте, лучше всего ценным письмом с уведомлением.

Это необходимо, чтобы проконтролировать сроки ответа. Закон дает продавцу 10 дней, чтобы отреагировать на такое письмо: либо принять в рассмотрение и удовлетворить требования покупателя, либо отказать. Ответ на претензию также должен быть дан письменно.

2. Будь готова к экспертизе

Если продавец принял претензию, но менять или возвращать товар отказывается, он может назначить экспертизу качества изделия. Цель этой процедуры – установить, является дефект производственным браком или результатом неправильного использования со стороны покупателя.

Если в ходе экспертизы выяснится, что поломка произошла из-за действий покупателя, продавец может потребовать компенсации затрат.

Если экспертиза установит, что изделие бракованное, продавец должен выплатить деньги (законом на это дается 10 дней) или обменять его на такое же в течение 7–30 дней. Причем на этот период тебе должны предоставить подобное изделие в безвозмездное пользование.

Если же экспертиза покажет, что поломка – твоя вина, можно провести экспертизу самостоятельно, и, при наличии положительного результата, подавать заявление в суд.

3. Требуй соблюдения сроков возврата денег

Если продавец не уложился в положенные 10 дней и задержал деньги, ты имеешь право подать заявление в суд с требованием выплаты компенсации. Законом определены ее размеры: за каждый день опоздания начисляется 1% от суммы выплаты. Нередки случаи, когда простого упоминания об этом своем праве становится достаточно, чтобы стимулировать продавца поторопиться с возвратом денег.

4. Обращайся в суд

Собирай все документы, чеки, платежные поручения, официальные ответы, переписку по электронной почте и т. п.

Это понадобится, если конфликт не получится урегулировать без суда – тогда к исковому заявлению будут приложены все необходимые бумаги, доказывающие, что со стороны покупателя был соблюден надлежащий порядок досудебного урегулирования спора.

Если продавец не дает ответа или его ответ отрицательный, тебе следует написать об этом в Роспотребнадзор. Следующим шагом станет обращение в суд.

У моего телефона начали выпадать кнопки..

Эта история произошла еще в эпоху кнопочных телефонов. Я купила дорогой по тем временам аппарат известной марки. И уже через пару месяцев обнаружила, что у моего чуда техники вываливаются кнопки! Сначала выпала одна, я заменила ее в сервисе по гарантии и надеялась, что телефон послужит еще долго.

Но кнопки продолжали выпадать, в сервис-центре меня уже узнавали в лицо, а гарантийный срок подходил к концу. Я решила вернуть бракованный телефон. Но продавцы в торговом центре, продавшие мне аппарат, отказались даже говорить об этом. «Хотите год телефоном пользоваться, а потом еще и деньги обратно получить?» – стыдили они меня.

К счастью, у меня сохранились все чеки, в том числе и после гарантийных ремонтов. Я набрала в Интернете в поиске: «защита прав потребителей». Сходила на консультацию за 300 руб. Там мне расписали подробный сценарий действий. Сначала пишу заявление в салон с просьбой вернуть деньги за бракованную вещь, прикладываю все чеки. Получаю письменный отказ и иду с ним в суд.

Но на этот раз продавец в салоне, увидев письмо, не стал мне отказывать. Принял заявление, а через некоторое время мне вернули деньги, все до копейки. Возможно, мне просто повезло…

Осторожнее с безналичным расчетом!

Проблема возврата денег касается не только приобретения товаров, но и оплаты услуг. И, к сожалению, у меня в этом печальный опыт. Регулярно пользуюсь услугами такси, привязала карту для удобства безналичного расчета. Долгое время расплачивалась таким образом без проблем – это выгодно еще и по той причине, что при наличном расчете у таксиста не всегда бывает сдача.

И приходится «прощать» ему рублей 20–30. Но во время одной поездки из-за какого-то технического сбоя способ оплаты сам переключился на «наличные», поменять его обратно через приложение не получилось. Водитель взял с меня наличные. А спустя сутки меня ждал неприятный сюрприз – та же сумма списалась и с моей карты. Естественно, наличные у водителя забрать уже возможности нет.

Звонки в техподдержку не дали ничего: объясняю ситуацию, записывают историю, обещают рассмотреть – и тишина. Какой-то заколдованный круг. Каждый раз приходилось говорить с новым оператором, рассказывать историю с самого начала, выслушивать все те же обещания. Я бы бросила, но поездка была из аэропорта, сумма-то солидная.

Несколько месяцев на что-то надеялась, тратила по полчаса на очередной звонок, но деньги мне так и не вернули.

ShutterStock/Fotodom.ru; PR-агентство «Люди»

Источник: https://kiozk.ru/article/liza/tovar-s-brakom-kak-vernut-ili-obmenat

Обмен и возврат по закону технически сложного товара, надлежащего и ненадлежащего качества

К сожалению, частенько возникает необходимость замены товара либо возврата денег, повод – неисправность, некомплект . Встречаются причины, установленные после покупки.

Существуют группы изделий, подлежащие возврату и обмену, к примеру, технически сложные товары.

Закон о защите прав потребителей

Процедура регулирования правовых связей между производителем (продавцом) и потребителем закреплена в Федеральном законе РФ “О защите прав потребителей”.

Технически сложный товар (ТСТ) — вещь (устройство), покупаемая потребителем для длительного пользования. ТСТ отличается сложным внутренним строением и предназначен выполнять функции на высокотехнологичном уровне, используя множество энергоресурсов.

Перечень ТСТ

Весь перечень утвержден Правительством Российской Федерации и изложен в п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее Закон) от 07.02.1992 года, № 2300-1.

Краткий список:

• вся электробытовая техника;
• цифровая техника;
• ряд видов транспортных средств;
• навигационные и беспроводные устройства.

Вернуть либо обменять продукцию надлежащего качества, согласно закону, можно в течени е 14 дней с момента покупки. Если товар не подошел либо не понравился, его можно отнести и получить обратно деньги. Положение не распространяется на категорию ТСТ.

Если изделие подобающего качества входит в список п. 1 ст. 18 Закона, возврат и обмен невозможен. Существуют, конечно, исключения из правил, оговоренные в договоре купли-продажи.

Гарантийный срок

Период обращения для обмена изделия, устранения недостатков либо возврата денег называют гарантийным сроком. Как правило, он составляет 1 год, если это касается сложных технических товаров.

В зависимости от характера продукции производитель может указывать иные гарантийные обязательства.

К примеру, гарантия на компьютерную мышь, колонки либо клавиатуру составляет 1 месяц, на предметы крупной бытовой техники — от 1 до 3 лет, на материнские платы и ТВ-тюнеры предусмотрен 36-месячный срок .

Исчисление гарантии начинается со дня передачи продукции продавцом покупателю, если договором не предусмотрено иное. В случае невозможности установить день передачи товара, ст.

19 Федерального закона РФ, исчисление сроков начинается со дня изготовления.

Как правило, продавец будет пытаться всеми возможными путями переложить ответственность на потребителя.

Нужно помнить — отказ в принятии продукции возможен в двух случаях:

1. Истечения сроков.
2. Дефект товара возник по вине потребителя.

Отказ потребителя от ТСТ возможен только при условии неисправности товара.

Статьи закона

Ситуации с некачественной продукцией возникают довольно часто. Гарантом регулирования служит законодательство Российской Федерации.

Согласно п. 1,2 ст. 4 ОЗПП, продавец обязан передать покупателю продукцию надлежащего качества, предусмотренного договором. При отсутствии в нем пункта об условиях, качество должно быть общепринятым для данной группы товаров. Вещь должна выполнять функции предназначения.

Согласно ст. 5 Закона, производитель обязан установить гарантийный срок ответственност и за неисправности товара.

Если продукция с дефектом, согласно статье 18 потребитель имеет право требовать:

• замену товара такой же марки;
• замену на продукт другой марки, в соответствии с ценой;
• уменьшения цены;
• устранения недостатков или возмещения расходов на их исправление ;
• отказаться от товара и потребовать возврата суммы стоимости.

Потребитель имеет право требовать от продавца возместить убытки, нанесенные товаром ненадлежащего качества. Сроки возмещения индивидуальны и установлены законом.

Обнаружив неисправности, недостатки сложного технического товара потребитель может отказаться от выполнения договора купли-продажи и требовать вернуть уплаченную сумму либо просить замену на продукт такой же марки, или другой в соответствии с ценой. Все это нужно сделать до истечения пятнадцати дней с момента передачи товара потребителю. По истечении срока указанные требования подлежат удовлетворению в ряде случаев:

• обнаружение брака изделия;
• нарушение предусмотренных действующим законом сроков устранения недостатков;
• невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцати дней вследствие неоднократного устранения недостатков.

Правила, условия и особенности возврата ТСТ надлежащего качества

При возврате качественного товара трудностей возникнуть не должно. Достаточно принести в магазин чек и изделие в надлежащем состоянии. Упаковка и этикетки должны быть в целом виде.

Если магазин согласен с требованиями потребителя, он обязан их удовлетворить в течение установленных законом сроков. Возврат денег за товар, ст. 22 ЗоЗПП, производится в течение 10 дней.

Покупатель же обязан вернуть вещь в изначальном виде и состоянии. Если же была договоренность о замене изделия на идентичный или другой марки, то такое требование исполняется в течении семи дней. Если оговоренная марка отсутствует, то предлагается замена или же срок выполнения может продлиться до 30 дней.

Все затраты, связанные с возвратом или обменом бракованного товара, ложатся на продавца. Это предусмотрено ст. 503 Гражданского кодекса Российской Федерации.

При отказе магазина принимать вещь обратно либо менять, нужно оставить заявление на имя директора. В нем подробно, в произвольной форме, описать сложившуюся ситуацию. Обязательно указать, дату приобретения продукта, число обнаружения неисправности, время обращения в магазин для возврата либо обмена, предложения сотрудников для урегулирования конфликта.

Учтите! Заявления и копии документов оформляются в двух экземплярах. Первый уходит адресату, второй должен остаться у отправителя. Письма отсылаеются заказной с уведомлением корреспонденцией. Если документы подаются лично, обязательно нужно требовать отметку в получении, она понадобится при обращении в суд.

Обязательно в заявлении указать контакты — домашний адрес и телефон. У руководства магазина максимум 30 дней, чтобы связаться с вами и предложить решение в устной либо письменной форме.

Как вернуть в магазин по гарантии?

Если письменное обращение к руководству магазина не принесло результатов, и продавец отказывается принимать товар ненадлежащего качества , верным решением станет подать претензию.

Составление претензии

Претензия — вид досудебного урегулирования правоотношений. Претензия не имеет конкретной формы, составляется в произвольной, но в отличие от заявления несет ряд требований :

1. Подается на имя руководителя предприятия.
2. Обязательно нужно указывать личные и контактные данные. Анонимные обращения продавец рассматривать не обязан.
3. Краткое, но четкое изложение проблемы.
4. Обязательно указать четкие и конкретные требования.
5. Ссылки на законодательные акты.
6. Дата и подпись. Дата в претензии обязательна, она может сыграть большую роль в случае судебного разбирательства.

Претензия

о расторжении договора купли -продажи и возвращении денежных средств за товар ненадлежащего качества, либо замена

11 марта 2018 г. в магазине ООО «Маркет», находящемся по адресу: г. “ A” пр. “B”, 15, мною приобретен мобильный телефон “ C” по цене “D” руб. В характеристике данной модели указано, аппарат оснащен фронтальной камерой. При покупке телефон проверен на исправность и выполнение всех функций. Дефектов не обнаружено.

Сутки телефон работал исправно. Но 15 марта 2018 г. фронтальная камера телефона “ C” перестала функционировать. Это является серьезным недостатком,камера нужна для работы.

В тот же день я обратился к работникам магазина « Маркет» с просьбой замены телефона на исправный либо возврата денежных средств за товар ненадлежащего качества. Работники магазина в требовании отказа ли.

Даже не предложили сдать телефон в ремонт. Письменное обращение результатов не дало.

Согласно ст. 18 Закона «ОЗПП», потребитель в случае обнаружения в продукции недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней.

На основании изложенного, в соответствии со ст. 309, 310, 503 Гражданского кодекса РФ, ст.18 Закона «О защите прав потребителей»,

ТРЕБУЮ:

заменить купленный товар на изделие этой же марки, но подобающего качества либо расторгнуть договор купли -продажи и вернуть стоимость телефона.

2 апреля 2018 г. подпись (Иванов И.И.)

Претензия составляется в двух экземплярах. Первый отправляется стороне возникших правоотношений, а второй оставляем себе. Срок рассмотрения претензии относительно технически сложных товаров составляет максимум 15 дней. Если претензия не дала результатов, единственным выходом остается суд.

Судебный процесс. Каковы шансы обеих сторон в суде?

Подсудность иска зависит от суммы исковых требований. Если сумма иска меньше 50 тысяч рублей, дело рассматривается мировым судьей, остальные случаи относятся к юрисдикции районного суда.

Подавать исковое заявление нужно спустя 15 дней после подачи претензии, если ответ не поступил. Если на претензию был дан, и вы с ним не согласны, то после получения ответа

Знайте! При отказе магазина в удовлетворении законных требований потребителя и добровольного решения спора он имеет право обратиться в суд с иском о взыскании не только цены товара, но и штрафа в размере половины стоимости вещи.

Кроме стоимости товара и штрафа, можно возложить на ответчика судебные затраты : издержки, стоимость экспертизы и т. п.

Нужно быть готовым, что судебный процесс затянется. Суд назначит экспертизу. Судебные заседания могут неоднократно переноситься.

Изначально при хорошей доказательной базе шанс покупателя на выигрыш составляет 75%. А если и экспертиза будет в его пользу, то и все 98%. Но лучше обращаться в суд в крайних случаях, а для решения конфликтов искать способ без привлечения судебных органов.

Ознакомьтесь с правилами возврата на видео:

Заключение

Лайфхак

Покупать технически сложные товары лучше через Интернет. ЗоЗПП, ст. 26 ч. 1 регулирует правоотношения в области дистанционных покупок. Благодаря данной норме, возврат и обмен любого изделия возможен в течение 7 дней, даже в случае подобающего состояния.

Если товар заказывали в Интернете, а забирали в магазине, то данные отношения все равно регулируются этой нормой. Поэтому если у магазина есть интернет -портал для совершения покупок, то делать их лучше дистанционно. В таком случае человек страхует себя со всех сторон.

Бесплатная ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ:

Мск +7 (499) 938 5119

Спб +7 (812) 467 3091

Фед +8 (800) 350 8363

Источник: https://popravu.club/tovar/vozvrat-i-obmen/tehnicheski-slozhnogo-nadlezhashhego-i-nenadlezhashhego-kachestva.html

Инструкция: как возвращать покупки обратно в магазин

Непродовольственный товар, даже если он качественный, можно вернуть в магазин (ст. 502 ГК РФ, ст. 25 закона «О защите прав потребителей») при соблюдении таких условий:

• если он куплен не более 14 дней назад (при этом продавец может прописать в документах на товар и более длительный срок);
• одежду никто не носил, на ней сохранены все фабричные ярлыки, а у покупателя сохранился чек (можно обойтись и без чека, если есть свидетель покупки);
• обмен товара невозможен, потому что отсутствует аналогичный товар.

При возврате качественного товара, который не подошёл по цвету, размеру или фасону, на изделии должны быть сохранены все бирки.

Если покупатель уже носил одежду, но она сразу порвалась, её можно обменять или вернуть как некачественную даже без магазинных ярлыков — главное, чтобы не прошло время предъявления требования по недостаткам товара (по закону о защите прав потребителей сделать это можно в течение 2 лет, если продавец или изготовитель не указал иной срок использования изделия по назначению). В такой ситуации нужно обратиться к продавцу с письменным заявлением (претензией) о возврате денежных средств за некачественный товар. В статье 18 закона «О защите прав потребителей» прописано, что при обнаружении недостатков потребитель вправе выбрать, получить ли возврат денег за неудачный товар, заменить его на товар этой же марки и модели, потребовать замены на другой товар с перерасчётом цены или попросить продавца устранить недостатки (либо возместить расходы покупателя на их исправление).

В случае спора между потребителем и продавцом о качестве продукции магазин может направить товар на товароведческую экспертизу, где будет установлено, имеет ли место производственный брак.

Если спор не разрешится во внесудебном порядке, придётся обращаться в суд. При этом за нарушение срока возврата денег с продавца можно взыскать неустойку (пеню) в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки (п. 1 ст.

23 закона «О защите прав потребителей»). Покупатель также может потребовать компенсации морального вреда.

Если суд удовлетворяет требования, которые не были выполнены продавцом добровольно, он взыскивает с продавца в пользу истца штраф в размере 50% присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 того же закона).

Как вернуть обратно в магазин обувь

Качественная обувь возвращается, так же как и одежда, при соблюдении условий, перечисленных выше. Для возврата необходимо обратиться с письменным заявлением к продавцу.

Если обувь пришла в негодность после носки в течение одного месяца, покупатель может отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать от продавца возврата уплаченных денежных средств (ст. 503 ГК РФ и ст.

18 закона «О защите прав потребителей»). Сделать это можно в течение гарантийного срока (как правило, это месяц, но если ни продавец, ни изготовитель не указал срок, то он составляет 2 года, как и в случае с одеждой).

Сохранение упаковки или коробки в таком случае не требуется, но на руках должны быть документы, подтверждающие покупку товара.

Читайте по теме: 7 вещей, которые вы не знали про Алиэкспресс

Как вернуть в магазин технику

Если приобретённый товар не относится к технически сложным (ТСТ), то нужно придерживаться вышеизложенных алгоритмов по возврату качественного или некачественного товара.

Перечень технически сложных товаров определён Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 №924. В него входят в том числе компьютеры, цифровые фото- и видеокамеры, телевизоры, холодильники, стиральные и посудомоечные машины.

Если товар из этого перечня, его можно вернуть или потребовать заменить в течение 15 дней со дня покупки при обнаружении недостатков (ст. 503 ГК РФ и ст. 18 закона «О защите прав потребителей»).

Возможно, потребуется проведение экспертизы.

Если с момента покупки прошло более 15 дней, то возврат или обмен возможен, если:

1) продавец нарушил сроки устранения недостатков товара (по закону этот срок составляет 45 дней и продляется на время проведения ремонта — если он нарушается и при этих условиях, то покупатель может вернуть товар);

2) товар невозможно использовать в совокупности более чем 30 дней в течение каждого года гарантийного срока из-за неоднократного устранения его различных недостатков (то есть товар постоянно ломается, и пользователь не успевает пользоваться им более 30 дней, прежде чем его снова приходится сдавать);

3) покупатель обнаружил существенный недостаток (который просто не был выявлен ранее).

Сохранение упаковочного материала не требуется. Для предъявления требований у покупателя должны быть лишь документы, подтверждающие покупку. Далее надо действовать по алгоритму, указанному в первом пункте.

Как вернуть продукты или хозяйственные товары

Согласно ст. 502 ГК РФ и ст. 25 закона «О защите прав потребителей», нельзя вернуть качественный продовольственный товар или товары бытовой химии, даже если упаковка нетронута. Так что если, например, супруга купит в магазине стиральный порошок, а потом окажется, что и супруг его купил, то сдать неоткрытую лишнюю пачку у них не получится.

Такие товары можно вернуть только при наличии недостатков в течение срока их годности.

Для этого нужно обратиться к продавцу с требованием возврата или обмена товара, можно написать жалобу продавцу и в территориальное отделение Роспотребнадзора или даже обратиться в суд.

На практике, если товар действительно имеет испорченный вид, продавец его обязательно поменяет — хотя бывают случаи сознательной порчи продукции покупателем.

Читайте по теме: 24 выгодные карты для покупки продуктов

Товары, которые нельзя возвращать

Есть утверждённый Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 перечень непродовольственных товаров, которые нельзя вернуть или обменять, если нет претензий к их качеству:

1. Лекарства; медицинские инструменты и приборы; средства гигиены полости рта; очки и линзы; предметы по уходу за детьми.

2. Предметы личной гигиены (зубные щётки, расчёски, заколки, бигуди для волос, парики и другие аналогичные товары).

3. Парфюмерия и косметика.

4. Льняные, шёлковые, шерстяные, хлопчатобумажные, синтетические ткани, кружево, тесьма и другие товары, отпускаемые по метражу, в том числе строительные и отделочные (например, линолеум).  

5. Бельё, чулочно-носочные и другие трикотажные изделия.

6. Посуда, столовые и кухонные принадлежности, ёмкости и упаковочные материалы для хранения и переноски пищевых продуктов.

7. Товары бытовой химии, агрохимикаты.

8. Мебельные гарнитуры и комплекты.

9. Ювелирные изделия и изделия из драгоценных металлов и камней.

10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.

11. Технически сложные бытовые товары, на которые установлены гарантийные сроки, — такие как средства связи, вычислительная техника, фото- и киноаппаратура, часы, музыкальные товары, электробытовые приборы и другие.

12. Гражданское оружие и патроны.

13. Животные и растения.

14. Книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, календари, буклеты, издания на технических носителях информации.

Читайте по теме: Право выбора: как найти хорошую аптеку

Станислав Каплан, генеральный директор «Правокард»

Источник: https://www.sravni.ru/text/2019/2/5/instrukcija-kak-vozvrashhat-pokupki-obratno-v-magazin/