Стоит ли написать возражения в данной ситуации?

Урок 6. Работа с возражениями

Стоит ли написать возражения в данной ситуации?
Возражение – это непринятие клиентом предложения продавца, которое является препятствием на пути завершения сделки.

Что делать, если менеджер в процессе презентации или примерки одежды слышит от клиента подобные фразы: – Мне нужно подумать… – У меня уже есть новое платье в пол… – Четыре с половиной тыс руб за платье – это не дешево… – Я не рассчитывала на эту сумму… – Я это не ношу…

– Ничего не вижу мне подходящего… – Все это не мое… – Мне нужно прийти с мужем, мамой, подругой… – Для чего здесь этот бантик… – почему такой цвет… – я в этом платье такая толстая…

Возражения необходимо научиться обходить и доводить сделку до ее логического конца – продажи.

Возражения говорят нам о том, что человек сомневается; у него мало информации; он боится купить что-то не то или переплатить; ему что-то не нравится в нашем предложении; у него какая-то потребность вами не выяснена – а человек заинтересовался и ему нужно помочь принять решение.

Сразу же нужно внести уточнение, что не является обработкой возражений:

1) альтернатива. Например в том случае, если на Ваш : Почему вам не нравится это платье? и при ответе клиента: – Слишком лекгомысленное какое-то… Мне не нравятся эти оборки и его цвет… Вы бежите за другим платьем; то Вы не работаете с возражением клиента — вы предлагаете ему альтернативу.

2) скидка. Например в том случае, если на Ваше: Почему вам не нравится это платье? и при ответе клиента: – Слишком лекгомысленное какое-то… Мне не нравятся эти оборки и его цвет… Вы предлагаете клиенту скидку или рассказываете о нашем УТП; то Вы не работаете с возражением клиента – Вы работаете с монетизацией – и Вы не решаете сомнений клиента.
Новички думают, что возражения – процесс творческий. Однако, это – не так; и многие продажи терпят поражение именно на этом этапе по причине отсутствия у продавца профессионализма. К возражениям нужно быть подготовленным; возражения необходимо научиться преодолевать технично и с умом; а не штурмовать их врасплох и спонтанно.

Типы продавцов и их манера поведения при возражении:

А. дилетант – “сливается” Б. скидочник – предлагает скидку В. боец – борется Г. профессионал – борется эффективно

Как реагировать на возражение покупателя:

Правильная реакция продавца на возражения: Принимайте возражения Задавайте вопросы по существу

Оставайтесь позитивно настроенными, уверенными в себе и своем товаре

Алгоритм обработки возражения:
Первый шаг: выслушайте и сделайте паузу – снимите напряжение с клиента. Помолчите. Например: Это слишком дорого

Второй шаг: уточните, правильно ли вы поняли и повторите возражение клиента.

Например: Я правильно понимаю – вы говорите, что это… слишком дорого?

Третий шаг – главный: задайте уточняющий вопрос – прокачать возражение клиента!

Например: Что значит для Вас слишком дорого?

Важно:по соотношению к цене возражение «дорого» может подразумевать под собой несколько вариантов:

– перед нами «торгаш», кот от всегда хочет скидку – реально нет денег – бюджет – думает, что знает, где есть дешевле – не думал, что это может столько стоить – не понял цену изначально

Четвертый шаг: сделайте комплимент возражению. Покупатель должен чувствовать себя хорошо, на высоте, в порядке.

Например: «О! Замечательно… – далее от возражения».

Пятый шаг: проверьте на истинность и значимость возражение – действительно ли именно это не устраивает покупателя. Часто люди говорят не то, что думают. Если я отвечаю на ложное возражение, то зря трачу время. Потом возникнет еще одно и т.д.

Например, про «дорого». Вы говорите: «Допустим, отложим на пару минут разговор о бюджете – все остальное вас в этом … устраивает? Если все устраивает, будем работать с бюджетом; если нет, то будем искать настоящее возражение и работать с ним. Настоящих возражений может быть несколько. Итак, возражение озвучено, понято, определено. Это работа с сознанием клиента.

Шестой шаг:присоединяемся к возражению. Это значит, встаем на сторону покупателя и вместе с ним начинаем решать его проблему.

Важно: Присоединение к возражению клиента – это не значит согласиться с ним; присоединение к возражению клиента – это установление атмосферы взаимопонимания. Ваша фраза при присоединении правильно будет звучать следующим образом: «Да, я Вас понимаю…» и повторите фразу-возражение клиента «…..»

Седьмой шаг:ответ на возражения. Прежде всего, надо возражения классифицировать и заранее иметь заготовки ответов.

Как отвечать на возражения:
1 метод: приведите несколько аргументов «за».
2 метод похож на дедуктивный – от общего к частному. Заявите что-то очевидное и присоедините к этому ваш тезис или ответ на возражение.
3 метод: приведите похожий пример или метафору. В науке это называется «доказательство по аналогии». Например. У меня есть кухонный комбайн в пластиковом корпусе, он много раз падал и ничего, а металлический чайник весь помят и в царапинах». Осталось привести пример на причинно-следственную связь. «Это наш проверенный поставщик, они проверяют свой товар, поэтому мы в нем уверены». «Производитель ввел новую технологию производства молний, поэтому мы в них уверены». Или причинно-следственная связь наоборот: «Мы даем гарантию, и уверены в надежности этой молнии, поэтому не боимся, что вы вернете ее нам обратно».

Восьмой шаг.Убедитесь, что вопрос решен и переходите к следующему этапу.

Полезно самостоятельно изучать эту тему; выучить наизусть алгоритм обработки возражений; освоить предметно стилистику, теорию моды и развивать в отношении них творческий подход.

Виды возражений:

1. Цена. Главный вопрос при прокачке возражения: Почему Вы считаете, что это дорого?
Как отвечать на возражения: а) нет денег – бюджет – расскажите о том, что новая вещь для женщины – мощный источник положит эмоций и возможностей иначе себя чувствовать и жить – предложите, чтобы кто-то пополнил карту клиента б) сравнивает – тендр – расскажите еще раз о нашем УТП в) торгаш – хочет скидку – расскажите о монетизации – тот вид, кот уместен в данной ситуации г) не рассчитывал что это столько стоит д) не видит ценности вещи
2. Продукт. Главный вопрос при прокачке возражения: Что именно Вас смущает (не устраивает) в данной модели (составе)?
Как отвечать на возражения: а) модель – стиль и цвет – !!! – возвращаемся назад – КОУЧИНГ КЛИЕНТА – САМОСТОЯТЕЛЬНОЕ ФОРМИРОВАНИЕ ПОТРЕБНОСТИ б) состав – говорим о 21 веке, о новых технологиях тканей, о том что все именитые бренды используют искусственные составляющие в производстве тканей, о том что искусств состав имеет длительный временной срок износа + не мнется и т.д. в) “у меня это есть” – говорим о том, что в гардеробе настоящей женщины всего должно быть много – говорим возьмите “про запас”
3. Актуальность. Главный вопрос при прокачке возражения: Что Вам мешает принять решение сейчас?
Как отвечать на возражения: – говорим о том, что в нашей жизни сегодня время – самая ценная категория; поскольку откладывая принятие решения на потом – клиент откладывает на потом удовольствие от пользования данной вещью + снова будете тратить время на ее поиск и покупку
4. К бренду.
Как отвечать на возражения: а) нас не знает – говорим о том, что давайте знакомиться + наше УТП – преимущества и выгоды б) носит только опред бренды – говорим о том, что для вас важнее “лейбл, кот никто не видит” или же сама модель или же о том, что все бренды “на одно лицо” не лучше ли искать свою индивидуальность?
5. К продавцу.
Как отвечать на возражения:извиниться за себя – ошибки в технике продаж
6. Сервис
Как отвечать на возражения: извиниться за Компанию – ошибки в маркетинге либо в управлении

Источник: http://veiks.ru/lesson4

Работа с возражениями

Стоит ли написать возражения в данной ситуации?

Абсолютное большинство продавцов не любит возражения и если такому продавцу задать вопрос – почему та мало продаёшь? Он как правило начинает перечислять, те возражения, которые услышал от клиента.

На самом деле, этап преодоления возражений самый важный в плане личного роста продавца, как специалиста. Если продавец анализирует причины возражений и вносит корректировки в свою работу, то успех не заставит себя ждать.

Но большинство продавцов воспринимают возражение ни как обратную связь по собственной работе, а как трудность. Именно это не даёт развиваться многим в продажах.

Что такое возражение клиента

Возражение клиента – это защитная реакция на действия продавца, как правило на установление контакта и завершение сделки, но может встречаться в течении всей продажи.

Важно понимать, что клиент всегда стремиться защитить себя, а продавец воспринимается как некая угроза его спокойствию (при установлении контакта) и благосостоянию (при завершении сделки).

Возражения — это неотъемлемая и обязательная часть продажи и процесса убеждения в целом.

Возражения формируются на сознательном и бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения – это реакция на вторжение продавца в личное пространство клиента, клиент их произносит произвольно, почти не задумываясь.

Любое не стандартное действие продавца способно помочь преодолеть подобные возражения. Если продавец сталкивается с большим количеством таких возражений. То ему нужно работать над своим поведением – скрипт продаж, правильное произношение фраз (паравербалика), невербальное поведение.

Такие возражения не связаны с товаром, они связаны с поведением продавца и восприятием клиента.

Сознательные возражения – это возражения по части предлагаемого продукта. То есть если клиента не устраивают конкретные характеристики т выгоды которые озвучил продавец. Такие возражения возникают всегда, так как клиент хочет получать больше за меньшие деньги.

Самое важное что должен усвоить продавец о возражении:

  1. Возражение – это реакция на действия продавца. Изменив действия можно изменить реакцию и избежать возражения;
  2. Возражение – это такой же физически неизбежный процесс как трение при соприкосновении предметов. Если клиент вам не возражает, значит он купит и без вас и вашей заслуги в продаже нет;

Поняв и осознав эти два простых момента, вы должны научиться принимать возражение и радоваться самому факту появления возражения, так как он приближает вас к продаже.

Что такое работа с возражениями клиента

Работа с возражениями клиента (часто называют – отработка возражений, борьба с возражениями, преодоление возражений) – это деятельность продавца, направленная на снятие сознательных и бессознательных барьеров, мешающих покупке. Преодоление возражений — это неотъемлемая часть любой продажи и каждый продавец обязан знать, типы возражений, этапы отработки возражения и подготовленные варианты ответа на часто встречающиеся возражения.

Работа с возражениями клиента, это четвертый этап продаж. Итак, презентация товара покупателю проведена и клиента как правило появляются возражения. Бывают конечно моменты что клиент просто молчит и возражений у него нет, в таком случае можно сразу переходить к этапу завершения сделки.

Но как правило клиент не так легко соглашается купить товар, почти всегда у него возникают сомнения в этом случае продавец применяет этап — работа с возражениями. Клиенты бывают разные, но вам важно знать и понимать, что возражение — это признак заинтересованности и правильно отработав это возражение, вы сможете добавить несколько аргументов в пользу вашего товара.

И наоборот неправильно ответив на возражение вы можете «завалить» сделку.

Типы возражений

Возражения делятся на истинные и ложные. Преодоление истинных возражений приводит к сделке, преодоление ложных приводит к новым возражениям.

Это происходит потому что клиент не хочет совершать покупку, а вежливость или ещё что-то мешает сказать вам это напрямую. Кроме того, нужно отличать возражения от условий.

Условия — это реальные факторы, которые не дают возможности продать товар, например: человек не купит автомобиль если у него нет водительского удостоверения.

Ложные возражения в продажах

Ложные возражения формируются в большинстве своём под влиянием бессознательного. Хотя бывают случаи что клиент намеренно говорит ложную причину. Так ка истинную озвучивать не удобно (например, нет денег). Отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. О том, что делать с ложными возражениями поговорим чуть позже.

Истинные возражения в продажах

Истинные возражения – это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Отработка истинных возражений проводит к продаже, их нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями.

Этапы работы с возражениями

Возражения принято отрабатывать по следующей схеме:

  • Внимательно выслушать возражение. Не перебивайте клиента даже если уже понимает в какую сторону клиент клонит, используйте технику активного слушания. В конце фразы клиента, вы можете сказать – «я Вас услышал»;
  • Согласиться с возражением. Ещё называют психологическое присоединение, нужно показать, что вы понимаете и согласны с тем что клиент озвучил, например: «Полностью с вами согласен, экономия денег это очень важно…»
  • Дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации;

Данные этапы являются классической моделью отработки возражений. Каждый продавец должен уметь так работать с возражениями.

Приведу пример работы с возражением «у вас дорого»:

Клиент — «… я сравнивал ваши цены с конкурентами и вас дороже!»

Продавец (вариант 1) — «полностью с вами согласен, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем все расходы по обслуживанию товара, купленного у нас, приобретая у нас товар вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем на обслуживании товара»

Продавец (вариант 2) — «Рад что вы обратили на это внимание! Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто быстро продать низкокачественный товар»

Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений. Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы

Ложные возражения и как с ними работать

Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать. При общении с продавцами я чаще всего слышу такие возражения «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые есть почти во всех продажах.

Ложных возражений на много больше и иногда их трудно отличить от истинных.

Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение (к примеру многие клиенты стесняются сказать, что у меня нет денег или это дорого для меня, а просто скажут, что мне нужно подумать), либо условие, которое не дает совершить покупку.

Чтобы научиться отрабатывать ложные возражения нужно обладать богатым опытом продаж данного товара, так как придется наугад отличать какое это возражение истинное или ложное. Но вне зависимости от опыта важно знать, что не нужно отвечать на ложное возражение.

Вы просто потеряете время, а может и совсем сорвете продажу. Еще один момент который нужно иметь в виду: большинство ложных возражений, это недоработки выявления потребностей или презентации.

И если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит нужно менять выявление потребностей и презентацию.

Способы работы с ложными возражениями

Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения. Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации.  комбинировать.

Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку.

Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? я взрослый человек и смогу вынести отказ.»

Метод суммирования выгод. Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки. Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

Задать ограничивающий вопрос. Например: «это единственное что вам мешает?», «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар?».

Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями. Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения — это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж — завершению сделки.

Примеры работы с возражениями

Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.

Метод отработки возражений с помощью вопросов

Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:

Клиент: «У вас дорого»

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: С чем вы сравниваете?

Вы: Почему вы так решили?

Вы: Что для вас дорого?

Вы: Сколько для вас недорого?

Метод сравнения

Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете. Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: Давайте сравним.

Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Метод «да, но…»

Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу. Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».

Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».

Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».

Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).

Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: Да, но давайте сравним…

Именно поэтому

Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.

Клиент: «Я подумаю».

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Источник: https://worldsellers.ru/rabota-s-vozrazheniyami/

Возражение

Стоит ли написать возражения в данной ситуации?

Когда оппонент начинает вам возражать и говорить, что ему ничего не нужно, типичной ошибкой в данной ситуации будет являться стремление убеждать клиента и аргументировать выгоды своего коммерческого предложения.

В данный момент, в начале разговора клиент ещё не готов к вашей информации, а значит, и воспринимать её не будет!

С самого начала разговора вам необходимо не давать повода оппоненту для возражений.

Для этого нужно меньше говорить и больше спрашивать, а если говорить, то не о своём “уникальном предложении”, а о ситуации клиента и о его насущных заботах, которые могут быть решены с помощью вашего продукта.

Если возражения всё-таки возникли, отвечать на них необходимо легко, и может быть даже с юмором, ставя своей целью не убедить собеседника с первых минут разговора, а вызвать заинтересованность в продолжении беседы.

Вполне может быть, что клиенту ваш товар и правда не нужен. Но в таком случае возникает вопрос — а выясняли ли вы потребности, или нет?

В таких случаях, следует особо обратить внимание на этап “Выяснение потребностей”: необходимо особенно тщательно провести опрос клиента.

А возможно, что клиент просто никогда не использовал ваш товар, или даже близко похожий, и не очень понимает — зачем ему это нужно, а ваше выступление его не убедило. Соответственно, необходимо обратить внимание на этап “Торговая презентация”.

Метод “Польза, выгода, экономия”

Суть метода:

Суть метода в том, что бы показать клиенту, что ваше предложение может принести ему непоправимую пользу, выгоду, либо сможет позволить ему сэкономить. Проще говоря, вы давите на одну из трёх базовых человеческих эмоций — на чувство жадности.

Шаблонные скрипты:

  • “Абсолютно с вами согласен. Вам не может это быть нужным, до тех пор, пока вы не знаете, какую выгоду это принесёт для вас…”
  • “Наша компания, понимая вашу точку зрения, сформулировала предложение таким образом, чтобы вы смогли увидеть реальную пользу нашей услуги”.
  • “А если это позволит вам реально экономить? У нас одни из самых лучших условий”.

Метод “Взгляд в будущее”

Суть метода:

Идея в том, что бы показать клиенту, что вы не навязываетесь работать прямо сейчас, вы готовы работать с ним на перспективу. Но, что бы дальнейшая работа была более продуктивной, вы предлагаете сделать первые шаги уже сегодня.

Шаблонные скрипты:

  • “Понимаю вас. Скажите, пожалуйста, в сезон, который у вас наступит через три месяца, будет ли у вашей компании время и ресурсы на нашу продукцию/услуги. Может быть, пока есть время, мы бы обсудили с вами ключевые моменты. А ближе к сезону тогда уже поговорили бы более детально.
  • “Это замечательно! У меня нет задачи быстро продать вам. Поскольку сейчас у вас на складе есть запас, мы можем спокойно, без аврала обсудить условия перспективного сотрудничества. Когда вам было бы удобнее встретиться?”
  • “Я так понимаю, покупка нашего товара это не первоочередная задача для вас? Правильно? Как вы думаете, когда этот вопрос станет для вас более приоритетным? (Пауза). Возможно, какие-то моменты мы могли бы оговорить сейчас, чтобы при составлении бюджета на следующий год вы уже располагали конкретными суммами (Пауза). А чисто гипотетически, что могло бы заинтересовать вас в будущем?”
Клиентский портфель — совокупность клиентов компании, соответствующих её требованиям по управляемости и прозрачности взаимоотношений и обеспечивающих заданную норму прибыли.Качество клиентского портфеля — процент соотношения клиентов той или иной категории к общей массе.Это отслеживание того… Читать дальшеОтдельная работа именно с текущими клиентами имеет важное значение, и может увеличить прибыльность компании до 50%.Для этого необходимо регулярно увеличивать лояльность постоянных клиентов, прислушиваться к их мнению, и с учётом их пожеланий продавать как можно больше.Отчётность по текущим клиентам… Читать дальше
Дмитрий Александрович Дроздов(Екатеринбург) Название книги “Семь навыков высокоэффективных людей” вполне тривиально и не выделяется на фоне сотен и тысяч книжонок с похожими названиями. Книжная псевдопсихологическая макулатура, в названиях которой часто можно встретить магические числа, типа семь ступеней к успеху, 21 правило счастья, истории… Читать дальше
Татьяна Кузнецова(Челябинск) И вот — первое впечатление у клиента уже сложилось.Каково оно? Ответ зависит о того,Что было сказано и как прозвучали эти слова.Грамотно составленные речевые модули помогут вашим продавцам и менеджерам расположить к себе клиента и направить разговор в желаемом направлении.Как бизнес-тренер… Читать дальше
Марина Владимировна Анисимова(Новосибирск) Наступил момент, когда для того, чтобы добиваться успеха самому и успешно обучать учеников, нужно становиться профессионалом!2014 год можно считать поворотным в истории тренингового бизнеса в России. С марта этого года и по настоящий момент, с рынка “сошли” более 60% (!) игроков.Мы находимся в ситуации… Читать дальше
Татьяна Николаевна Аржаева(Новосибирск) “ВсеТренинги”: Татьяна, здравствуйте! Есть много вопросов, которые хотелось бы Вам задать. Но остановимся на самых волнующих и не простых. У Вас насыщенный график, много авторских программ и технологий, тем, в которых Вы творите, пишите книги. И сам собой напрашивается вопрос о том, как всё успеваете?… Читать дальше

Источник: https://vsetreningi.ru/articles/vozrazhenie_nam_nichego_ne_nado/

Образец отзыва на возражение ответчика в суд

Стоит ли написать возражения в данной ситуации?

В ходе судебного разбирательства у каждой из сторон могут возникнуть возражения по тому или иному вопросу. Если ответчик твердо уверен в своей правоте – он может подать возражение на отзыв истца. В этом документе следует перечислить, с чем именно он не согласен. Истец также имеет право подать отзыв на возражение ответчика, образец документа можно найти в конце этой статьи.

Особенности данного документа

Отзыв (или возражение) является процессуальным документом, который необходимо составлять в соответствии с требованиями законодательства.

Но действующим законодательством напрямую не предусмотрена возможность истца или ответчика выражать свое мнение в такой форме. В связи с этим документ может носить разные названия.

К примеру, «Возражение истца на отзыв ответчика» или «Заявление о несогласии с отзывом ответчика».

Так как документ будет подаваться в судебную инстанцию – его оформление должно отвечать общим нормам составления юридических документов.

В обращении важно подробно описать конкретные обстоятельства и привести аргументы, которые могли бы подвергнуть сомнению требования другой стороны. Заявитель должен указать, почему он не согласен с оппонентом, при этом грамотно сославшись на нормы законодательства.

Образец возражения на отзыв ответчика в арбитражный суд можно взять за основу при составлении аналогичного документа для личных целей.

Некоторые юристы считают, что подача такого обращения в суд способствует затягиванию разбирательств. Подавать документ или нет – должен решать только заявитель.

При составлении документа рекомендуется учитывать следующие моменты:

  • важна концентрация на основополагающих нюансах;
  • возражение должно быть написано по сути, т. е. в нем надо рассматривать вопросы, которые непосредственно относятся к судебному разбирательству.

Законодательная база

Сторона, принявшая решение подать возражение в суд, должна руководствоваться положениями ГПК РФ, а в арбитражном процессе – АПК РФ:

  • В ст. 35 ГПК РФ указано, что обе стороны процесса имеют право заявлять собственные ходатайства, опровергать доводы противника и возражать против поданного ими ходатайства. В арбитражном процессе возражение ответчика на иск – это его обязанность (ст. 131 АПК РФ).
  • В гражданском процессе возражения могут заявлять граждане, в арбитраже – юрлица или ИП.

Образец отзыва на возражение ответчика в суд будет представлен далее.

Когда может потребоваться составление данного документа

Участники судебных разбирательств имеют право подавать ходатайства в любой ситуации, когда у них возникло несогласие с положениями отзыва, поданного другой стороной.

Истец сможет подать отзыв на возражение ответчика только после того, как ответчик уже предоставил свое возражение в суд.

То же самое касается ответчика: возражение на отзыв истца можно предоставить только тогда, когда документ уже был передан в суд.

Наиболее распространенные ситуации, когда надо подать ходатайство:

  • Ответчик в предоставленном им возражении указал недостоверные сведения, по этой причине истец желает подать ходатайство со своими доводами.
  • Истец частично или полностью согласен с информацией, приведенной в возражении ответчика. И в связи с этим он желает пояснить суду эту информацию со своей точки зрения.
  • Ответчик не согласен с выставленными требованиями и желает высказать свою позицию.

Во время судебного заседания в первую очередь будет рассматриваться исковое заявление и уточнения к нему. Но возражение на отзыв ответчика в арбитраж (образец есть в конце статьи) также не останется без внимания.

Как составить отзыв на возражение

Документ не имеет утвержденной на законодательном уровне формы. Обращение в суд излагают в сдержанном официально-деловом тоне. Можно указать дополнительную информацию, которая в дальнейшем облегчит процедуру его рассмотрения. Если к отзыву будут приложены копии каких-либо документов – следует перечислить их в тексте документа.

Отзыв (возражение) имеет следующую структуру:

  • «Шапка» документа. Здесь прописывают наименование судебного органа, его юридический адрес, Ф.И.О. судьи, которому адресовано обращение. Затем указывают сведения об истце и ответчике.
  • Далее необходимо указать название документа. К примеру «Отзыв на возражения ответчика».
  • Основная часть. Здесь заявитель должен подробно изложить обстоятельства дела, привести свои доводы и доказательства. Также в этой части надо указать просьбу к суду учесть изложенные факты при рассмотрении дела.
  • Заключительная часть. Здесь указывают перечень приложенных документов, Ф.И.О. лица, составившего документ, дату составления.

Образец возражения истца на отзыв ответчика вы можете скачать ниже. Самостоятельно составить этот документ достаточно сложно, поэтому стоит обратиться за помощью к профессиональному юристу.

Источник: https://spmag.ru/articles/obrazec-otzyva-na-vozrazhenie-otvetchika-v-sud

Как работать c возражениями клиентов

Стоит ли написать возражения в данной ситуации?

Чтобы работать с возражениями, нужно понимать их природу. Как правило, возражение — это защитная реакция клиента. Важно понимать, что в начале диалога клиент обязательно вступит в конфронтацию. Таким способом он обороняется от вторжения в его личное пространство. Возражение — это неотъемлемая часть сделки.

Причин возражения клиента может быть огромное количество: ему может не нравиться ваш продукт, не устраивать цена, или вы застали его в плохом настроении и он просто хочет поспорить. К сожалению, под каждый случай нет чёткого алгоритма ответов. Мы все живые люди и под нас сложно подобрать один шаблон. Однако за всю историю продаж накопились типичные паттерны поведения клиента.

И задача хорошего продавца — знать, как расположить собеседника в большинстве ситуаций.

Работа колл-центра — это лицо компании. Для многих клиентов общение с техподдержкой — это сущий ад. Менеджеры общаются по скриптам, не слышат проблемы пользователя и стараются скинуть задачу на другой отдел. Поэтому сейчас компаниям очень важно обеспечивать хорошее обслуживание клиентов. Чтобы не было вот так:

Как говорить с клиентом? Общие правила

Перед тем, как работать с возражениями, нужно научиться вести разговор так, чтобы этих возражений было как можно меньше. Поэтому расскажем про общие рекомендации ведения диалога. Они подходят и для холодных звонков, и для любых других:

Не говорите о себе

Когда говорите с клиентом, не стоит пытаться «впарить» продукт, рассказывая только о вашей компании и о её преимуществах.

Рассказывайте о себе ненавязчиво, задавайте вопросы и слушайте, что говорит собеседник. Современный клиент окружен потоком рекламы и научился считывать, когда ему навязывают продукт.

Ведите диалог так, чтобы клиент думал, что сам принимает решение сотрудничать с вами.

Слушайте боли клиента

Задавайте вопросы и внимательно относитесь к проблемам клиента. На основании его болей корректируйте направление разговора.

Если клиенту важна цена, предлагайте самые недорогие варианты продукта и акцентируйте внимание на преимуществах перед конкурентами.

Также такому клиенту можно предложить уникальную скидку, которая действует ограниченное время. Это увеличит мотивацию быстрее приобрести ваш товар и не даст долго размышлять.

Избегайте излишнего официоза

Говорите уважительно, но не забывайте, что перед вами живой человек. Не стоит закидывать собеседника специальными терминами. Переведите разговор на легкий лад, пробуйте шутить, приводите примеры из жизни.

Не говорите шаблонно

В сознании современного клиента уже укрепились типичные скрипты продаж. Например, фраза «ваш звонок очень важен для нас» уже стала мемом, потому что во многих ситуациях обесценивалась и потеряла своё значение. Поэтому избегайте типичных менеджерских шаблонов и говорите с клиентом на человеческом языке, а не на языке «продажника».

Виды возражений

Скрытое возражение

Часто встречается в холодных продажах или в тёплых, если клиенту неудобно разговаривать. Любое возражение в таких ситуациях сказано для отговорки, чтобы быстрее закончить разговор. Как правило, это фразы «Мне это неинтересно», «Мне неудобно разговаривать» или любые другие.

Их можно отличить по интонации. задача продавца в этот момент — не пытаться убедить собеседника в том, от какого прекрасного предложения он отказывается. Если клиенту действительно неудобно, попытайтесь договориться с ним о звонке в другой день, не мучайте его и не навязывайтесь.

Истинное возражение

Этот вид возражений стоит рассмотреть отдельно. Это осознанное несогласие, если клиенту действительно дорого, он говорит, что дорого. А не пытается скрыть истинную причину.

Задача продавца — убедить клиента выбрать его предложение. Если в случае скрытого возражения что-либо сделать очень сложно, то здесь многое зависит от продавца, потому что он влияет на ситуацию.

Рассмотрим алгоритм работы с истинными возражениями:

Алгоритм работы с возражениями

Выслушать клиента

Внимательно выслушайте возражение клиента, не перебивая. Демонстрируйте, что вам интересен разговор, и что вы внимательны к каждому слову. Используйте технику активного слушания: можно говорить «ага», «да» в момент монолога. Когда собеседник договорит, сделайте паузу. Это позволит ему подумать и немного отстраниться от себя и своих собственных оценок.

Повторите его жалобу

Когда клиент высказал свои недовольства, перескажите своими словами то, что он только что сказал. Так собеседник увидит, как его слова звучат со стороны и исправит моменты, где его не поняли. Можно использовать фразу: «Я правильно вас понял(а), что вас беспокоит … ?»

Продемонстрируйте эмпатию

Дайте убедиться клиенту, что вы поняли его проблему. Проговорите её и дайте понять, что это не мелочь. Часто менеджеры делают обратное, пытаясь обесценить возражение, приуменьшить проблему в глазах клиента.

Однако это даёт обратный эффект: человек понимает, что его не услышали. Используйте фразы: «Да, я понимаю, вам трудно решать задачи бизнеса из-за недостатка нашего продукта.

Давайте разберёмся, как можно решить эту проблему …»

Приведите контраргумент

Чтобы качественно работать с возражениями, нужно хорошо знать свой продукт и продукт конкурентов. Это поможет вам приводить контраргументы и превращать ваши недостатки в достоинства. Пример ответа на возражение «у вас слишком дорого»:

  • «Да, наша стоимость не самая низкая на рынке. Но с нами вы сможете сэкономить в долгосрочной перспективе. У нас достаточно долгая гарантия, по сравнению с остальными. Если вы купите дешевую модель, она может выйти из строя, а вам придется тратиться на новую. Если вы покупаете у нас, то мы бесплатно ремонтируем вещь и вы сэкономите больше денег».

Выясните, не осталось ли сомнений

После того, как вы ответили на возражение, нужно обязательно спросить, не осталось ли у клиента вопросов или сомнений.

«У вас остались какие-то сомнения? Может, рассказать подробнее о наших ценах?» Если вам не удалось убедить клиента, и он всё же склоняется к тому, чтобы выбрать конкурентов, стоит предложить персональные условия.

Будьте заинтересованы в решении его проблемы, демонстрируйте заботу, и тогда градус негатива снизится. Не общайтесь по скрипту, а ведите живой диалог.

Типичные возражения

Итак, мы подошли к возражениям, которые встречаются в продажах чаще всего. Главное — быстро ориентироваться и уметь отвечать на такие возражения, иначе разговор зайдёт в тупик.

Также читайте нашу статью о том, как работать с возражениями в текстовых каналах.

«Отправьте вашу информацию на почту»

Очень часто такой ответ дают, чтобы отмахнуться от собеседника.

Ему говорят: «Отправьте мне всё на почту, сейчас нет времени, но позже я ознакомлюсь с информацией» или «Оставьте свой контакт, и мы передадим руководству ваше сообщение, а потом перезвоним вам».

Как правило, ничего дальше не происходит, потому что эту фразу сказали, чтобы быстрее закончить разговор. Варианты хороших ответов менеджера в таком случае:

  • «Скажите, а что конкретно лучше вам прислать? Давайте я сформирую для вас специальное письмо, где вы подробно прочитаете о том, что вас интересует».
  • «Какие вопросы у вас остались, чтобы я смог(ла) собрать подробности по вашей ситуации?».
  • «Вам наверняка каждый день присылают много предложений. Я ценю ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что именно лучше вам прислать?»

Работая с этим возражением, нужно понимать, что часто под ним скрывается настоящая причина, которую клиент скрывает. Если человек говорит так, вам не удалось заинтересовать его своим предложением. Если такое возражение встречается часто, вам нужно поменять скрипт начала разговора.

«У вас плохой продукт»

Если вам говорят, что ваш продукт плох, задавайте вопросы. Добейтесь от клиента конкретики, выясните, что именно ему не понравилось, старайтесь решить проблему и уменьшить его негативный опыт.

— А вы раньше уже пользовались нашей косметикой?

— Я косметолог, и покупала вашу косметику для своих клиентов.

— Скажите, а какую именно линию?

— Я покупала у вас сыворотку против морщин «0.2 squalane». Мне она не понравилась, эффекта не было.

— Да, я понял(а), про какую сыворотку вы говорите. Она действует совместно с несколькими нашими продуктами, которые дополняют действие сыворотки. Жаль, что вы не смогли оценить достоинства нашего продукта. Могу я вас пригласить на бесплатный семинар, где мы подробно расскажем про линию против морщин? Там вы сможете увидеть, как работает наша косметика.

«У вас дорого»

Это возражение мы разобрали выше, однако есть ещё несколько вариантов ответов на эту фразу. Например:

  • «А с чем вы сравниваете?». Так вы сможете подробнее сравнить свою компанию с конкурентами.
  • «А сколько для вас недорого?». С ней вы сразу узнаете потребности клиента и понять, насколько можно снизить цену.
  • «Смотрите, давайте сравним наше предложение с другими компаниями».

«У нас уже есть поставщик»

Тут помогут фразы:

  • «Конечно, не сомневаюсь, что у вас серьезная компания и вы уже имеете поставщика. Но, возможно, они предлагают другие условия доставки…».
  • «Давайте попробуем сравнить условия… ».

«Мне надо подумать»

Эта фраза выглядит не как возражение, ведь клиент вам не отказывает напрямую. Однако во многих случаях это замаскированный отказ. В такой ситуации не стоит заканчивать на этом разговор, важно добиться от собеседника шанс на ещё один разговор. Если клиент сказал эту фразу действительно потому, что хочет обдумать предложение, стоит замотивировать его принять решение как можно скорее.

  • «Да, конечно, для принятия решения нужно время. Но обратите внимание, что если завтра мы завезём вам товар, вы сразу же сможете зарабатывать».
  • «Конечно, подумайте, но не забывайте про нашу скидку в 50%, которая закончится через 3 дня».
  • «Скажите, а когда я могу вам позвонить, чтобы узнать ваше решение?».

Техника «Да, но»

Суть этой техники в том, что продавец сначала соглашается с собеседником, а потом даёт взглянуть на ситуацию с другой стороны.

— У вас дорого

— Да, но у нас есть возможность рассрочки

Необязательно использовать технику только так. Можно раскрывать её более подробно. Например: «Да, я понимаю вас, очень сложно выделить бюджет на сторонние внедрения. Но давайте я расскажу вам, сколько денег вы сэкономите, работая с нами».

Техника «Именно поэтому»

Актуальна, когда возражение слабое. С помощью фразы «именно поэтому» можно перевести диалог в позитивное русло. Этой фразой можно ответить на многие возражения. Например:

— У нас уже есть поставщик.

— Именно поэтому наш разговор поможет вам снизить у него цену.

— У вас слишком медленная доставка.

— Товар очень популярен у нас в этот сезон, именно поэтому его всё тяжелее доставлять.

Техника «Встречный вопрос»

Техника помогает выяснить, действительно ли клиента беспокоит проблема, или он использует скрытое возражение? Старайтесь задавать уточняющие вопросы, чтобы выяснить глубинные причины отказа.

— У вас проблемы с доставкой.

— А если бы мы решили проблемы с доставкой, вы бы сотрудничали с нами?

— Не знаю, хватило ли нам денег на ваш товар.

Стоп-фразы

Фразы, которые не стоит использовать после возражения, потому что они стали раздражать клиентов.

«Поверьте мне»

Такую фразу использовали уличные торговцы, когда хотели заманить прохожего. «Поверьте, мой товар самый лучший и самый дешёвый на этом рынке». Но почему клиент должен верить? Такая фраза укрепилась в сознании как неискренняя, поэтому лучше убрать её из лексикона продавца.

«Давайте начистоту»

После этого выражения в голове клиента засядет вопрос: «То есть, до этого вы врали?» Туда же можно отнести фразу «Это я вам говорю не как продавец, а как обычный человек». Её любят использовать менеджеры, пытаясь сблизиться с собеседником. Однако эта уловка легко считывается и часто бывает неприятна.

«Я попробую что-нибудь сделать»

Менеджеры часто говорят такую фразу, чтобы придать значимость своим действиям. Он как бы преувеличивает нестандартность данной ситуации и хочет вызвать у клиента чувство долга за «особенную» услугу. Лучше сказать «это нетипичная задача, я выясню, как её решить».

«Вы не поняли»

Лучше в принципе избегать этой фразы и заменить её «давайте я уточню» или «наверное, я не точно выразился(ась)».

Вывод

В работе с возражениями нет чётких методик, но есть несколько универсальных правил. Самое главное с клиентами, которые любят возражать — внимательно слушать, не спорить, уважительно относиться и не навязывать продукт. Разговаривайте на равных, но не переходите границы, и клиент будет вам благодарен.

Источник: https://livetex.ru/blog/2019/03/rabota-s-vozrazheniyami/

Абсолютное право
Добавить комментарий