Законно ли продавец отказывает в возврате товара?

Нередко после приобретения изделия покупатель не получает удовлетворения от покупки и хочет совершить обмен или забрать назад денежные средства.

По Закону, потребитель может возвратить продукцию в установленный срок.

Есть ли веские причины получить отказ от поставщика за желание вернуть товар подходящего или неподходящего по законодательным нормам качества и как правильно составить претензию – читайте в материале статьи.

Причины отказа в возврате товара

Требовать возврата продукции — прерогатива каждого покупателя. Клиент может получить новый товар или возвратить денежные средства.

Если товар в хорошем виде и есть чек, продавец обязан отреагировать на претензию клиента положительно, вернуть ему деньги или сделать обмен старого товара на новый.

При условии, что продукция не закреплена в списке вещей, которые обмену и возврату не подлежат, составленному, опираясь на положения статьи 26.1. В Законодательстве РФ прописаны условия, при которых вернуть изделие нельзя. В их список входит:

• Вещь в списке предметов, которые возврату не подлежат;
• Прошло больше 14 дней;
• Нет доказательств покупки изделия. Потребитель потерял чек, гарантийный талон и другую документацию;
• Товарная вещь, купленная в магазине, ненадлежащего качества и имеет дефекты после распаковывания. Возвращать продукцию плохого качества при условии, что она приобреталась в отличном состоянии, нельзя.

Если одно из требований нарушено, поставщик не вправе принимать назад приобретенную вещь.

К слову, информация о сроке возврата товара (по закону о защите прав потребителей) имеется здесь.

Официальный отказ в возврате товара

Если после приобретения изделия оказалось, что оно имеет ненадлежащее качество и не подходит по размеру, форме или цвету, потребитель может вернуть его или обменять на другое, опираясь на статью 18 Закона о защите прав потребителей. Клиент может заказать услуги экспертизы.

Если эксперт установил, что изделие действительно имеет дефекты не по вине потребителя, поставщик заменяет изделие. Законодательство на стороне потребителя при условии, что соблюдены правила передачи изделия.

Поставщик, не нарушая требований Законодательной базы, может отказать в принятии изделия, если:

• Покупатель возвращает товар ненадлежащего качества;
• Потребитель пытается возвратить вещи, которые по закону вернуть нельзя: медицинские препараты, строительные материалы, скоропортящиеся изделия, ювелирные украшения, парфюмерную продукцию и химические средства, полимерные препараты, которые имеют технически сложный и вредящий организму состав, представителей животного и растительного мира, печатную продукцию;
• Если изделия являются сложно выполненными. Непростые по производству товары: автомобильная продукция, оружие, бытовая техника;
• Истек срок подачи заявления на возврат вещи.

Даже если покупатель напишет претензию на поставщика, который не хочет делать обмен купленной вещи или возвращать деньги, продавец будет прав, упираясь на причины, которые закреплены в Законодательной базе. Если одно из требований не соблюдается покупателем, отказ поставщика менять продукцию или возвращать денежные средства — правомерное решение.

Отказали в возврате товара в течении 14 дней

Требовать возврата предмета покупатель не имеет права, если прошел допустимый срок для осуществления процедуры обмена вещи и возврата денежных средств.

Несмотря на надлежащее качество, сохраненный чек или даже на ненадлежащее качество продукции, которое произошло по вине потребителя.

Опираясь на положения Закона, клиент не получит взамен новую вещь и не сможет забрать деньги, если двухнедельный срок с момента покупки прошел.

Отказ в возврате товара без чека

Наличие чека — важный атрибут процедуры возвращения товарной единицы в магазин. Если у клиента нет бумажного доказательства, поставщик имеет все основания отказать и не принимать назад изделие.

Независимо от надлежащего или ненадлежащего качества вещи.

Законодательная база освобождает поставщика от возврата денежной суммы и обмена товара, если у покупателя нет доказательств, что вещь покупалась именно в этом месте.

Претензия из-за отказа в возврате товара

Каждый покупатель должен знать, как правильно составляется претензия. Непредвиденные ситуации нередко заставляют потребителей оформлять жалобу. Претензия пишется с учетом:

• Описания условий, при которых приобретался товарный предмет;
• Даты покупки;
• Описывается полная характеристика изделия: наименование, марка, артикул, серийный номер, размер, форма, цвет, дополнительная комплектация;
• Заинтересованное лицо должно подробно расписать тот факт, что купленная продукция ненадлежащего качества и не подлежит эксплуатации;
• Опираясь на статьи законодательства, потребитель имеет право на осуществление его просьбы о замене продукции или возвращении денег. Возвратить товарный предмет можно, если не нарушены правовые условия, описанные Роспотребнадзором.

Жалоба подается в течение 14 дней с момента приобретения предмета.

Скачать образец претензии

Если у Вас есть вопросы, проконсультируйтесь у юриста Задать свой вопрос можно в форму ниже, в окошко онлайн-консультанта справа внизу экрана или позвоните по номерам (круглосуточно и без выходных): (6 2,50 из 5)
Загрузка…

Источник: https://bankitb.ru/vozvrat-i-obmen/otkaz-pri-vozvrate-tovara-nadlezhashhego-i-nenadlezhashhego-kachestva.html

Возврат и обмен товара надлежащего качества по закону – Администрация Благодарненского городского округа Ставропольского края

При совершении разного рода покупок существует риск получить некачественный или просто неподходящий товар.

При попытке же в кратчайшие сроки его вернуть или обменять, можно получить отказ продавца. Причём наверняка отказ будет мотивированный – к примеру, отсутствие чека или же истекший срок обращения.

Да, к сожалению, многие продавцы пользуются юридической неосведомлённостью наших граждан.

Все вопросы, связанные с покупкой товаров, а также их возвратом, обменом и ремонтом за счёт продавца, регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей».

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. 

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону +7 (499) 938-46-83. Это быстро и бесплатно!

Скрыть содержание

Важно понимать, что под понятием «продавец» подразумевается не физическое лицо (т.е. конкретный человек), а юридическое лицо (т.е. предприниматель, фирма или магазин).

Именно это юридическое лицо несёт ответственность за качество проданного товара, а, в случае необходимости, занимается вопросами обмена, возврата и финансовой компенсации.

Обмену и возврату подлежит как товар надлежащего качества (т.е. без брака и повреждений), так и ненадлежащего (т.е. с браком и повреждениями – соответственно). Однако процедура их возврата/обмена разная.

Условия возврата

Любой товар надлежащего качества можно обменять на аналогичный ему.

Исключение составляют лишь продукты питания, а также предметы и средства личной гигиены, медицинские препараты и приборы, нижнее бельё, парфюмерия, косметика, товары бытовой химии, кухонные принадлежности, мебель, ювелирные изделия, оружие и его части, животные, растения, все виды транспорта и технически сложные товары бытового назначения, на которые распространяется гарантийное соглашение. Ещё одно исключение – вещи, выполненные под индивидуальный заказ.

Обменять товар надлежащего качества можно в случаях, если не подходящими оказались:

• форма;
• размер;
• раскраска;
• комплектация;
• фасон;
• габариты.

Любой из этих факторов является достаточным для того, чтобы купленный товар Вам заменили на аналогичный, но другого размера, раскраски, фасона и т.д.

При этом должно быть соблюдено несколько условий:

• товар не был в употреблении;
• сохранены все его свойства;
• сохранён товарный вид;
• не нарушены пломбы и ярлыки;
• имеется чек.

Следует отметить, что последнее условие довольно спорно. Вещь, которая не подошла покупателю, может быть обменяна и без чека при наличии свидетельских показаний. Впрочем, как утверждают специалисты, на практике такая возможность труднореализуема, и редко продавцы соглашаются менять товар надлежащего качества без чека.

Процедура или через что предстоит пройти

При наличии аналогичной модели обмен должен быть произведён немедленно. Если же на момент обращения аналогичная модель отсутствует, у покупателя есть выбор:

1. Дождаться поступления аналогичной вещи и обменять её спустя какое-то время.
2. Обменять на другую вещь с компенсацией разницы в цене.
3. Вернуть товара и получить возмещение его полной стоимости. Деньги должны быть возвращены покупателю не позже чем через 3 дня после обращения.

Важно понимать, что вернуть деньги можно лишь при условии отсутствия у продавца аналогичной вещи. Если же продавец может предложить полноценную замену, он не обязан возмещать стоимость товара.

Каждый предприниматель сам решает, как рассчитать рентабельность бизнеса. Однако, главное у всех одинаковое!

Чтобы закрыть ИП самостоятельно не нужно обладать незаурядным умом. Нужно просто знать, как это делается.

Инструкция по ликвидации ООО доступна по адресу: https://lawyer-consult.ru/corporate/likvidatsiya-i-bankrotstvo/zakrytie-firmy.html.

https://youtu.be/dgnY2L0IyfU

Срок обмена/возврата товара надлежащего качества по закону составляет 14 дней (без учёта дня покупки). Для этого нужно прийти в торговую точку, где была совершена покупка, предъявить купленную вещь в целости и сохранности и чек на неё, а также заявление в произвольной форме с просьбой об обмене по какой-либо причине.

Порядок или через что предстоит пройти

Для возврата/обмена/ремонта/уменьшения цены товара имеется весомое основание! Теперь нужно подать заявление-претензию на имя продавца.

В целом претензия составляется в свободной форме, там указывается характер поломки, однако рекомендуется также оговорить, что ответ должен быть дан в 10-дневный срок. К претензии прикладывается чек.

Впрочем, как и с возвратом/обменом надлежащего товара, эта процедура может быть проведена без чека, но при наличии свидетельских показаний.

Спустя оговорённый 10-дневный срок продавец либо должен удовлетворить требование на возврат/обмен неисправной вещи, либо – назначить независимую экспертизу для выяснения причины поломки. Длительность экспертизы составляет максимум 45 дней. Продавец обязан оповестить покупателя о времени и месте проведения экспертизы и при желании покупатель может присутствовать при её проведении.

Если экспертиза установит, что поломка произошла по вине продавца или же она представляет собой заводской брак, продавец должен будет удовлетворить все требования покупателя. Однако если будет установлено, что поломка вызвана самим покупателем, ни о каком возврате/замене, естественно, не может идти речь. Кроме того, покупателя обяжут возместить стоимость экспертизы.

• Впрочем, за покупателем остаётся право оспорить результаты экспертизы, проведённой по инициативе продавца, и провести собственную независимую экспертизу.
• Если же не удаётся решить спор мирным путём, можно обратиться за помощью в Роспотребнадзор или же обратиться в суд.
• https://youtu.be/SbyvqCkl3cI

Сколько дней есть на возврат в этом случае? Покупателю отведено 2 недели на возврат товара. А лучше это делать в день покупки! Далее возврат или обмен от покупателя возможен на протяжении всего гарантийного срока (как правило, это 2 года, однако бывают исключения) лишь при определённых условиях:

1. Если продавцом были нарушены сроки устранения неисправности.
2. Если обнаружен существенный недостаток.
3. Если после неоднократного устранения недостатков вещь невозможно использовать на протяжении гарантийного года более чем 30 дней.

В некоторых ситуациях у вас есть 15 дней:

Возврат в интернет-магазин

Товар надлежащего качества может быть возвращён продавцу в течение 7 дней после покупки. Если же в договоре купли-продажи не оговорён конкретный срок, то он может быть увеличен до 2 месяцев. Кроме того, покупатель может отказаться от заказанной вещи до её получения, ничем не мотивируя своего отказа.

Деньги за товар, от которого отказался покупатель, продавец должен вернуть в 10-дневный срок. Однако возвращается лишь его себестоимость, тогда как деньги за доставку продавец не обязан возвращать.

Что касается товара ненадлежащего качества, купленного через интернет-магазин, то для его обмена, возврата или сервисного ремонта нужно также обращаться к провайдеру, а затем следовать его инструкциям.

Результаты распродаж и уценок

Все вещи, купленные на распродаже, точно так же как и те, что куплены на общих условиях, подлежат обмену и возврату, которые проводятся по вышеописанной процедуре.

А вот уценённые товары невозможно будет вернуть или обменять, а также они не подлежат гарантийному ремонту. Особенно важно помнить об этом, покупая какую-либо уценённую технику.

Уценка проводится при наличии каких-либо технических или механических повреждений, а это значит, что купленная техника уже изначально может быть нерабочей или выполнять ограниченный набор функций.

Нередко продавцы продажу уценённого товара «маскируют» под распродажу, а потому нелишним будет поинтересоваться, чем же мотивирована сниженная стоимость на продаваемую вещь.

Некачественные услуги

• уменьшить оплату за эту услугу;
• потребовать устранить недостатки за счёт исполнителя;
• потребовать полного возмещения нанесённого вреда;
• расторгнуть договор на оказание услуг.

1. Однако даже если речь идёт о расторжении договора, заказчик может требовать от исполнителя заплатить неустойку за просроченную услугу или нарушение других пунктов договора.
2. Доказать, что оказанная услуга некачественна, заказчик может на протяжении 20 дней после её оказания.
3. Таким образом, Закон РФ «О защите прав потребителей» защищает покупателя/заказчика от некачественного товара/услуги, а также оставляет за заказчиком право возврата или обмена неподошедшего ему товара.
4. К сожалению, незнание этого закона зачастую не позволяет покупателю отстаивать свои права, а многие продавцы, не желая нести убытки, этим пользуются.
5. Итак, что нужно в самых общих чертах? Для возврата или обмена любого товара (и надлежащего, и ненадлежащего качества) требуется:

1. Соблюсти сроки, в которые возможен возврат или обмен. Как правило, это 14 дней со дня, следующего за днём покупки. Для технически сложных товаров бытового назначения существует ещё и гарантийный срок.
2. Иметь чек.

   Без чека тоже возможно осуществить возврат или обмен, но несколько сложнее.

3. Написать заявление-претензию.

А дальше уже начинаются частности. Поэтому главное – помнить, что закон, как правило, на стороне покупателя. Больше письме о возврате товара читайте по ссылке.

Как закрыть ООО с долгами самостоятельно? Возможно ли это? Что нужно делать? Ответы на эти вопросы вы найдете на нашем сайте.

Эта статья поможет вам рассчитать стоимость дорожного налога.

А здесь мы описали подробно, как узнать задолженность по кредиту в сбербанке.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас: 

+7 (499) 938-46-83 (Москва)

Это быстро и бесплатно!

Источник:

Как произвести возврат товара по закону о защите прав потребителей

К сожалению, немногие предприниматели и потребители знакомы с Законом «О защите прав потребителей» (№ 2300-1 от 07.02.1992), ведь правильное применение данного закона на практике, с одной стороны, защитит потребителя от нерадивых продавцов, а с другой стороны, поможет предпринимателю избежать ненужных финансовых потерь и исков от недовольных покупателей.

Правила возврата товара потребителем регулируются положениями главы второй закона.

Основания для возврата товара потребителем можно разделить на две большие группы:

• возврат товара надлежащего качества;
• возврат товара ненадлежащего качества.

Для каждой из указанных выше групп оснований для возврата установлены свои сроки и порядок обращения потребителя, поэтому их стоит рассмотреть отдельно друг от друга.

Возврат товара надлежащего качества

По общему правилу покупатель, в случае если купленный товар ему не подошел по каким-либо причинам, вправе возвратить товар продавцу в течение четырнадцати дней после покупки, не считая сам день покупки.

Условиями для возврата товара в данном случае являются:

• соблюдение 14-дневного срока;
• сохранение товарного вида, ярлыков, этикеток;
• товар является непродовольственным;
• товар не входит в перечень товаров, не подлежащих обмену, который утвержден Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55.

Наиболее распространенными категориями товаров, которые входят в данный перечень, являются: лекарства, предметы личной гигиены, парфюмерия, чулочно-носочные изделия, посуда, бытовая химия, ювелирные изделия, автомобили, оружие, растения, животные.

• Большинство интернет-магазинов, действующих в настоящее время на территории нашей страны, работают именно по схеме дистанционных продаж.
• Так, при дистанционном способе торговли покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи ему, а после передачи в течение семи дней.
• Однако тут есть одно хитрое правило, которое некоторых предпринимателей может поставить в затруднительное положение.

Источник: https://abmrsk.ru/grazhdanstvo-i-migratsiya/vozvrat-i-obmen-tovara-nadlezhashhego-kachestva-po-zakonu.html

Возврат покупки: как отказать покупателю | Как можно отказать покупателю в возврате денег за товар

По закону о защите прав потребителей, покупатель вправе обменять или вернуть качественную покупку. Качественная покупка — та, с которой вcё в порядке, но она не подошла покупателю. В законе есть критерии, почему покупка может не подойти:

Пример

Девушка решила, что платье слишком обтягивающее

Стул слишком низкий и узкий. Пример подходит, только если речь о стуле, а не гарнитуре

Родители купили ребенку набор для игры в доктора. Оказалось, что в наборе не хватает нескольких предметов. Предметов не было на упаковке, но родители хотели их получить в наборе

25-я статья закона о защите прав потребителей

Что обязан делать магазин с качественной покупкой и в какие сроки, описывает 25-я статья закона о защите прав потребителей.

Чем рискует магазин

Сам по себе возврат или обмен покупки — обычное дело для магазина. Может, покупатель случайно ошибся или передумал, так тоже бывает. Принять покупку — значит, позаботиться о покупателе, а это главное в продажах.

Проблема в недобросовестных покупателях. Есть схема: купить дорогую сумку, взять с собой на вечеринку и через два дня вернуть. Вроде как не подходит по цвету. Фотографии в инстаграме есть, отлично. Получается, сумка напрокат.

Магазины подтверждают, что обманные возвраты бывают

Исследование о возвратах покупок. Национальная ассоциация ритейлеров, 2015 год, на английском

У меня нет статистики, сколько обманных возвратов в России, но, по словам знакомых владельцев магазинов, много. Чтобы не терять деньги на обмане, можно отказывать всем покупателям, но это рискованно.

Если отказать неправильно, магазин рискует получить иск, проиграть дело и заплатить больше, чем стоит покупка.

Реальный случай: мой доверитель купил дубленку для холодной поездки. Он понял, что она короткая, пришел в магазин ее возвращать, а ему отказали.

В итоге мы взыскали с магазина стоимость дубленки, судебные расходы, моральный вред и штраф, который умножил всю сумму в полтора раза.

Чтобы не рисковать деньгами, надо найти законный повод для отказа. Для этого магазин проверяет:

• не прошел ли срок возврата;
• использовал ли клиент покупку. В этом помогает экспертиза;
• можно ли вообще возвращать такой товар — об этом рассказывает невозвратный список из постановления правительства.

Обо всем по порядку.

Проверить срок возврата

Первое, с чего надо начать, когда покупатель приходит с возвратом или обменом, — проверить срок. У покупателя четырнадцать дней на возврат.

Бывает, что магазины ошибаются на день и зря отказывают покупателю. Срок начинается на следующий день после покупки.

Покупательница купила платье первого апреля, срок возврата начинается второго числа. Получается, второе апреля плюс четырнадцать дней — платье можно вернуть пятнадцатого числа.

На календаре — срок возврата, если покупательница купила платье первого апреля:

В срок возврата входят нерабочие дни магазина. Если последний день срока выпадает на нерабочий день, покупатель вправе вернуть или обменять покупку в следующий за ним рабочий день.

Покупательница купила платье девятнадцатого декабря, ее две недели с учетом дня покупки истекают второго января. Второго января магазин не работает, значит, вернуть платье можно в ближайший рабочий день магазина — третьего числа:

Предупредить об оплате экспертизы

У магазинов есть шанс отбиться от неоправданных возвратов. По закону о защите прав потребителей, чтобы вернуть качественную покупку:

• покупатель не должен ее использовать;
• должен сохранить у покупки товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки;
• сохранить чек или другой документ для подтверждения оплаты.

Если перевести, закон говорит вот что:

девушка купила платье и носила → возвращать нельзя;

платье пролежало в шкафу десять дней, и на одиннадцатый день она передумала → возвращать можно.

Магазин и покупатель вправе провести экспертизу покупки. Обычно ее заказывают, чтобы выяснить, откуда появился недостаток. Магазин продавал пальто без пятна, а покупатель возвращает с пятном и говорит, что оно сразу было. Экспертиза помогает выяснить, кто прав.

Экспертизу можно проводить, чтобы понять, использовал клиент покупку или нет. Есть покупатели, которые знают, как спрятать следы носки — например, они аккуратно носят пальто или сдают его в химчистку. Зато экспертиза умеет находить следы.

В экспертизе важны не только результаты — еще важно, кто за нее платит. Экспертиза может стоить и пять тысяч, и сто.

Магазин обязан провести экспертизу за свой счет. Но если экспертиза покажет, что покупатель использовал покупку, например, носил костюм, покупателю придется возместить стоимость экспертизы.

Чтобы риск оплатить экспертизу сработал, надо предупредить покупателя об оплате. Это можно сделать так:

— Иван, я не вправе сам оформлять возврат костюма.

При возвратах магазин должен понять, использовал покупатель товар или нет. Это решает независимый эксперт.

Я передаю костюм на экспертизу, и эксперт говорит, что делаем дальше.

Хочу предупредить, что экспертиза платная. Средняя стоимость для костюма — пятнадцать тысяч рублей. Если эксперт решит, что костюм носили, покупатель возмещает магазину стоимость экспертизы. Это требование закона о защите прав потребителей.

Если покупатель знает, что виноват, его может испугать риск потерять пятнадцать тысяч или разбираться из-за них. Возможно, он откажется от возврата или обмена, и экспертиза будет не нужна.

Как найти эксперта и сколько это стоит, рассказываю в первой статье о возвратах. Вот что главное: если видите, что покупатель возвращает платье после вечеринки, не надо спорить и доказывать обман покупателя. Пусть это сделает эксперт.

С экспертизой нельзя затягивать. У магазина три дня, чтобы решить, отказывать в возврате или нет.

Использовать заявление для доказательств

Зачем нужно заявление на возврат — в статье Дела

Переговоры по возвратам лучше начинать с заявления. В заявлении покупатель описывает, что возвращает или меняет и почему.

Заявление помогает предупредить об оплате экспертизы. Если продавец расскажет об оплате голосом, покупатель может решить, что его запугивают, и начнет защищаться, а это вредит магазину. Пусть заявление станет плохим полицейским и покажет, что покупателю придется платить.

В законе нет строгой формы для заявления на возврат, главное — соблюдать права покупателя. В шаблоне заявления об экспертизе можно написать так:

«Я уведомлен (а), что в случае если экспертиза подтвердит, что товар был использован по назначению или недостатки товара возникли не по вине продавца, я обязуюсь возместить продавцу стоимость проведенной экспертизы».

Нельзя просто так принимать покупку. На форумах для покупателей юристы советуют:

«Никогда просто так не передавайте обувь магазину, делайте фотографию и описывайте, как она выглядит. А если продавец будет спорить, угрожайте Роспотребнадзором».

Я советую то же самое: не принимать покупку просто так, а осмотреть и описать ее. Задача — найти следы носки. Всё, что нашли, записываете в заявление на возврат. В заявлении можно написать, что осматривали с камерой телефона.

Описывать покупку можно самим или попросить покупателя, а потом что-то добавить, если понадобится. В любом случае покупатель должен расписаться на заявлении. Подпись доказывает, что он видел то же самое, что вы.

Если покупатель не хочет описывать покупку или подписывать заявление, попробуйте убедить, что это полезно для него:

«Я не могу принять, если вы не подпишете описание обуви, которую передаете. Так мы вас страхуем.

А то получится: я принимаю у вас чистую обувь, наш кладовщик ее заденет и испачкает. Но я сравню обувь с фотографией и заявлением и пойму, что дело не в вас, а наших сотрудниках».

Заявление — это не бюрократическая формальность, а инструмент, чтобы получить законные поводы для отказа.

Проверить невозвратный список

Не каждую качественную покупку законно возвращать и менять, если она не подошла из-за фасона, цвета или других причин из закона о защите прав потребителей. Есть невозвратный список, в нем:

• косметика;
• ткань, линолеум, кабель — всё, что продается метрами на отрез;
• зубные щетки, заколки;
• белье, чулки;
• кольца, ожерелья;
• технически сложные товары — ноутбуки, телефоны.

Постановление правительства № 55 от 19.01.88 — что нельзя вернуть в магазин

Невозвратный список есть в постановлении правительства № 55. Со списком не всё просто. Правило такое: в зависимости от того, с какой вы стороны, старайтесь доказать, что товар входит или не входит в список.

Письмо Роспотребнадзора: сотовые телефоны можно возвращать

Есть магазины, которые отказываются принимать телефоны. Они считают, что сотовые телефоны — бытовая радиоэлектронная аппаратура и относится к технически сложным товарам бытового назначения. Такие товары возвращать нельзя.

Я согласен с этой логикой, когда представляю интересы магазинов в судах, но, если у покупателя умный юрист, тут можно найти подвох.

Есть сертификат соответствия. Он отвечает за разные задачи, но полезно, что он показывает, что это за вещь.

Согласно сертификату, сотовый телефон — «радиостанция носимая» и относится к средствам радиосвязи, радиовещания и телевидения общего применения. Значит, сотовый — не товар бытового назначения. По этой логике сотовые телефоны возвращать можно.

Нельзя дать универсальный ответ, что из ваших товаров однозначно попадает в невозвратный список, а для каких надо перепроверять ГОСТы и сертификаты соответствия. Советую разобрать список со специалистом, понять, какие товары можно не принимать для обмена и возврата, и проработать аргументы для спорных ситуаций.

Магазин смог доказать, что подушку нельзя возвращать, судебное дело на сайте «Судебные и нормативные акты РФ»

Магазин, который продал подушку «Асконы», доказал, что подушка относится к невозвратному списку, хотя это не так очевидно.

Покупатель считал, что подушка относится к постельным принадлежностям, а постельные принадлежности возвращать можно.

Магазин не согласился, вот его аргументы:

• подушка квалифицируется по общероссийскому классификатору по коду 854 800 как швейное изделие, которое относится к изделиям для «создания гигиенических условий спального места»;
• У «Асконы» есть санитарно-эпидемиологическое заключение, по нему подушка соответствует маркировке: «Гигиенические требования к одежде для детей, подростков и взрослых».

Вывод: ортопедическая подушка «Аскона» относится к швейным изделиям, возвращать и менять ее нельзя.

Есть магазины, которые пользуются тем, что покупатели не знают закон и навязывают свое. Например, с тем же телефоном: «Его нельзя возвращать». Я знаю, что это срабатывает. Кто-то из покупателей верит, а кто-то не хочет разбираться.

Проблемы начинаются, когда вместо обычного покупателя телефон покупает юрист или юридически подкованный человек, а вернуть или обменять не может.

Не факт, что каждый юрист подаст иск к магазину, но риск есть. Рисковать или нет — решает магазин, надежнее подстраховаться и понять, когда опасно отказывать в возвратах, а когда нет.

Сначала предложить обмен

Если качественная покупка не подошла, например по размеру или цвету, покупатель вправе обменять ее на другую, которая подходит.

Девушка покупает платье сорок четвертого размера, оказывается, оно большое, поэтому возвращает. Магазин предлагает замену — платье той же марки, фасона и цвета, но на размер меньше.

Есть магазины, которые забывают о своих правах. По закону о защите прав потребителей, магазин обязан вернуть деньги, только если у него нет такой же покупки на замену.

Возможно, покупатель будет имитировать, что ему «всё не подходит», и тогда придется возвращать деньги, но попробовать уговорить на обмен стоит. Может, девушка останется довольной платьем другого размера.

У магазина три дня, чтобы вернуть деньги за покупку. Три дня считаются с момента, когда клиент вернул покупку в магазин. Пока покупка у клиента, время не идет.

Когда нельзя отказать

Есть два мифа о возврате и обмене. Первый миф: покупателю можно отказать, если нет чека на покупку. Это не так, об этом говорится в законе.

Скриншот закона о защите прав потребителей

Отказывать в возврате только потому, что у покупателя нет чека, — незаконно.

Вместо чека покупатель может попросить свидетелей подтвердить факт покупки. Свидетелями могут быть посетители магазина или друзья покупателя.

В качестве доказательств подходит выписка по карте, смс от банка за оплату и даже баллы на карту лояльности. В общем, не советую отказывать, если нет чека. Если покупатель платил за покупку, доказательства найдутся.

Второй миф о возврате: якобы можно отказать, если вскрыта упаковка. Это тоже не так. В законе речь только о ярлыках и пломбах, но ни слова об упаковке. Ее вскрывать можно.

В законе нет четкой формулировки, что считается упаковкой.

Книга продается в подарочной коробке. Книгу можно читать без коробки, никакой особой информации в ней нет. В этом случае коробка — это упаковка, ее можно вскрывать.

На платье — вшивная бирка с составом ткани. Если отрезать бирку, и магазин не может вшить или приклеить ее сам и без производства, при этом новый покупатель не сможет выбрать платье — значит, вшивной ярлык отрезать нельзя.

В целом правило такое: если магазин может восстановить первоначальный вид ярлыков и бирок без участия производителя, даже срезанные бирки — не основание для отказа.

Придумать свой способ обойти обман

Кроме юридических советов, как обойти обманный возврат, есть бизнесовые.

Мы для одного доверителя — магазина одежды — придумали вот что: перед праздниками, например выпускными или Новым годом, магазин проводит розыгрыш. Каждая девушка, которая покупает платье, оставляет свой ник в соцсетях на стикере и бросает в барабан. А через две недели — итоги.

Если кто-то из покупателей возвращает платье, продавцы проверяют профиль в соцсетях. В половине случаев они видят девушку на фото в этом платье. Значит, девушка его надевала, и возвращать такое платье нельзя.

Суды вполне принимают такие доказательства, да и до суда можно попробовать объяснить, что девушка неправа. Это часто срабатывает.

Не факт, что неюридические способы помогут справиться с обманами, но лучше попробовать. Судиться с покупателями может выйти дороже самой покупки или занять больше времени, чем разработка идей для защиты.

Источник: https://delo.modulbank.ru/sales/return-of-goods

Что делать если продавец не возвращает деньги за товар?

Каждый покупатель имеет право отказаться от приобретенной им вещи. Если товар оказывается с какими-либо дефектами или не подходит клиенту по какой-либо другой причине, его можно вернуть или обменять в течение 14 дней.

Для этого нужно сохранить товарный вид изделия и его потребительские свойства, а также чек или иные документы, подтверждающие оплату.

Вернуть назад свои деньги можно лишь в том случае, если у продавца нет в наличии необходимого для замены товара.

Иногда при возврате покупки могут возникнуть спорные ситуации. Например, продавец отказывается отдавать деньги. Законно ли это? Можно ли оспорить решение продавца? На эти вопросы поможет ответить данная статья. Также разберем случаи, в которых потребителю могут отказать в возврате средств.

Условия для отказа

Продавец, в свою очередь, имеет все основания для того, чтобы отказать в требовании клиента вернуть деньги за товар надлежащего качества. Так, он может избежать случаев преднамеренного обмана и мошенничества со стороны покупателя. К законным причинам для отказа можно отнести:

• Наличие товара в перечне продукции, не подлежащих возврату и обмену (по Закону «о защите прав потребителя»;
• Нарушение срока возврата товара – дольше 14 дней (не считая дня приобретения);
• Необоснованный возврат, подозрение покупателя в мошенничестве;
• Дефекты товара, возникшие по вине покупателя;
• Потеря товарного вида.

Так, вернуть назад не получится ювелирные украшения, косметику и парфюмерию, предметы бытовой химии и другие товары. Кроме того, если на изделии появились царапины, потертости или другие следы эксплуатации – вам также имеют право отказать.

Незаконные основания

Иногда продавец приводит в свою защиту аргументы, противоречащие Закону «о защите прав потребителей». Итак, вам все же обязаны вернуть деньги, если продавец ссылается:

Поменять товар без чека, вопреки мнению большинства, можно. При его отсутствии можно использовать и другие доказательства: показания свидетелей, фото- и видеозаписи. А для возврата товара, купленного по скидке, не нужно никаких дополнительных оснований. Вам обязаны отдать деньги, если соблюдены все остальные правила возврата.

Как составить претензию

Если при обращении в магазин вам отказывают в решении проблемы с возвратом денег, следует составить письменное заявление. Жалоба должна содержать следующие пункты:

• Данные о руководителе компании (должность, фамилия и инициалы, название магазина) – в правом верхнем углу. Там же прописывается адрес;
• Данные о покупателе (фамилия и инициалы, серия и номер паспорта, контактный телефон);
• Указание конкретного товара, вернуть который не удалось (стоимость, сроки гарантии);
• Обстоятельства, побудившие вернуть товар;
• Требования покупателя – обменять на аналогичный товар, вернуть денежную сумму.

Описать ситуацию следует как можно более подробно. Расскажите, по какой причине вам поступил отказ, укажите возможные способы решения проблемы.

Как можно конкретнее опишите сам товар: модель, цвет, комплектацию, стоимость. К заявлению необходимо приложить копии кассового и товарного чеков.

Также заполните еще один экземпляр, который вы оставите у себя на случай обращения в суд.

Образцы документов

Перейдя по ссылке, вы сможете скачать необходимые образцы документов:

Порядок действий

Возврат денег  за покупку может оказаться долгим и утомительным процессом. Чтобы отстоять права потребителя, необходимо:

Передать свою претензию можно либо напрямую продавцу, либо в Роспотребнадзор по почте или в электронном виде. Если администрация магазина откажется принимать заявление, его можно отправить заказным письмом.

Надзорный орган, в свою очередь, обязан провести проверку и выявить нарушения, а также предложить меры по их устранению.

Кроме того, он может выдать предписание о наказании лиц, отказавших вам в обмене или возврате товара.

Решить спор можно и с помощью независимой экспертизы. Она будет проводиться за счет лица, назначившего процедуру. Однако у потребителя есть право присутствовать при проверке. Результаты экспертизы предоставляют в виде заключения с подписью эксперта, проводившего процедуру.

Максимальный срок ожидания ответа на претензию – 10 дней. В него входят время на рассмотрение жалобы, проверки качества товара и составления письменного ответа покупателю. Если руководство магазина так и не ответит на заявление или ответит, но не вернет деньги за товар – нужно обратиться в суд с исковым заявлением. Тогда вам понадобится целый пакет документов:

• Копия претензии;
• Письменный отказ в приеме претензии;
• Товарный чек или квитанция;
• Гарантийные талон или иные документы, в которых указан гарантийный срок;
• Документальное подтверждение других расходов.

Решение суда обычно оказывается в пользу истца. В случае выигрыша дела покупателю предоставят исполнительный лист, по которому продавец обязан выплатить всю сумму по вашим реквизитам.

Процесс возврата денег за товар, купленный в интернет-магазине, может оказаться довольно сложным. Если вы не получили заказанный товар, обратитесь в банк с требованием отменить операцию по списанию средств с карты. Также предоставьте распечатанный чек на покупку. Эта процедура может занять от 45 до 90 дней. При отказе продавца возвращать деньги за покупку вы также можете составить заявление на имя руководителя магазина, приложить чеки и гарантию. Если нет ответа на претензию – все дальнейшие действия проходят в том же порядке, что и при обращении в обычный магазин.
Loading…

Источник: https://vozvrat-tehniki.ru/prodavets-ne-vozvrashhaet-dengi-za-tovar.html

Отказ в возврате денег за товар ненадлежащего качества

Иногда можно попасть в ситуацию, когда купив товар в магазине, можно обнаружить через некоторое время, что он ненадлежащего качества.

Это значит обнаружение в нем дефекта или поломки, когда с момента покупки прошел короткий срок. Обнаружив недостаток, покупателю предоставляется право обмена или возврата такого изделия.

Этот порядок регламентируется Законом «О защите прав потребителей».

Однако этот закон содержит статьи, которые защищают, в том числе, и права продавца. В определенных случаях есть возможность отказать в возврате денег покупателю. Какие для этого могут причины? Почему происходит отказ в удовлетворении требования? На эти вопросы будут даны ответы в этой статье.

Отказ в удовлетворении претензии по возврату денег за товар

Покупка товара не является доводом того, что его нельзя будет вернуть обратно. Причем это касается как таких, которые имеют надлежащее качество, так и тех, которые являются некачественными.

Продавец должен осуществлять возврат изделия, если покупатель выполнил все требования из Закона «О защите прав потребителей» и написал соответствующую претензию.

При этом есть ряд причин, когда может последовать отказ.

Некоторые недобросовестные продавцы пользуется неопытностью покупателей, а также незнания ими своих прав по закону. Они могут отказать, например, если вы обратились на 20-й день с момента покупки, выявив, что товар ненадлежащего качества.

Однако по закону здесь не действует срок в 14 дней. При такой ситуации учитывается гарантийный срок. Примеров очень много.

Поэтому далее будут описаны причины, когда удовлетворение претензии по возврату денег за товар может иметь отказ обоснованный законом о защите прав потребителей.

Отказ покупателю в возврате товара ненадлежащего качества

Если товар ненадлежащего качества, то удовлетворение претензии на возврат денег осуществляется в период действия гарантии.

Если этот срок менее двух лет, либо вообще отсутствует, то до момента прохождения двухлетнего периода времени, потребитель вправе вернуть деньги за изделие.

В таком случае основным нюансом является наличие доказательств, что брак имел место еще до продажи. Если срок истек, и покупатель тогда теперь обратился в магазин, то продавец может обосновано отказать в возврате денег.

Законно отказать также возможно, если поломка произошла из-за неправильной эксплуатации изделия. Например, это может быть из-за неправильной установки крупногабаритной техники. Допустим, если покупатель включил чайник без воды и он сгорел, то это будет вина покупателя, так как в инструкции указывается информация относительно запрета нагрева данной техники без воды.

Если товар сломался при использовании его не по назначению, то отказ тоже будет правомерным. Однако такие случаи не всегда можно определить невооруженным взглядом, тогда на помощь приходит экспертиза, проводимая профессионалами.

Как написать покупателю отказ в возврате денег за товар – образец

После написания покупателем заявления о желании получить обратно деньги, продавец обязан предоставить письменный ответ, если решил не выполнять данное требование. Образец отказа денег за изделие не имеет унифицированной формы. Продавец пишет его произвольно, указывая следующее:

• данные о продаже;
• упоминание причины обращения покупателя;
• информация об отказе;
• основания для такого действия, ссылки на статьи закона.

Причины отказа должны быть указаны обязательно. Чаще всего подтверждением невиновности продавца становится проведение экспертизы, где специалист выявляет наличие неправильной эксплуатации или других независимых от продавца или производителей факторов, повлекших поломку.

Скачать образец отказа в возврате денег покупателю

Статья о защите прав потребителей — отказ в возврате товара

Отказать в возврате изделия покупатель может, основываясь на статьи 18 и 25 Закона «О защите прав потребителей». 18-я статья вещает о товарах ненадлежащего качества, когда отказ может руководствоваться нарушением сроков или неверной эксплуатацией.

В 25-й статье право на возврат описывается для качественных изделий. Отказать в таком праве также можно, если покупатель нарушит установленные сроки.

К тому же существует определенный список, в котором зафиксирован перечень продукции, которую вернуть обратно не представляется возможным.

Скачать Закон «О защите прав потребителей»

Отказ в возврате товара в течение 14 дней с момента покупки

В течение 14 дней удовлетворение претензии возможно, если товар не подошел по определенным характеристикам, цвету, размерам, фасону и т.д. Причем этот изделие обязательно не должно входить список невозвратных.

По истечению этого периода отказ полностью обоснованный, кроме случаев, когда в документах на изделие указан более длительный срок. Для товаров ненадлежащего качества этот срок не действует, здесь важно знать срок гарантии.

Однако для невозвратных изделий этот период может сохранять тогда, тогда был выявлен брак.

Таким образом, права продавца тоже закреплены закон, поэтому в определенных случаях, а также для определенных видов товаров есть законные причины отказать в предоставлении денег обратно за купленную продукцию.

Если у Вас есть вопросы, проконсультируйтесь у юриста

Задать свой вопрос можно в форму ниже, в окошко онлайн-консультанта справа внизу экрана или позвоните по номерам (круглосуточно и без выходных): (3 3,67 из 5)
Загрузка…

Источник: https://the-right.org/vozvrat-i-obmen/prichiny-otkaza-v-vozvrate-tovara-nenadlezhashhego-kachestva.html